六西格玛管理在烟草公司客户服务中的应用

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1、六西格玛管理在烟草公司客户服务中的应用刘月乃淤LIUYue-nai曰陈建华于CHENJian-hua曰薛宿淤XUEBei曰唐嘉蔚淤TANGjia-wei曰贺健淤HEjian(淤湖南省烟草公司衡阳市公司衡阳县分公司，衡阳421200；于湖南省衡阳市南华大学，衡阳421001)(淤HengyangCityCompanyHengyangCountyBranchofHunanProvinceTobaccoCompany,Hengyang421200,China;于UniversityofSouthChina,Hengyang421001

2、,China)摘要院在详细分析某烟草公司客户拜访工作流程、客户服务H常工作流程的基础上，运用六丙格玛管理理论，结合现场观察、实地调查，指出客户服务流程中存在的问题，分析影响客户服务质量的关键因素，确定需要改进的服务流程,提出优化建议，从而提高客户满意度，提高客户经理工作效率与工作积极性。Abstract:BytheapplicationofSixSigmaManagement,thispaperdetailedlyanalyzestheworkflowofcustomervisitsandcustomerdailyservice

3、inatobaccocompany,andpointsouttheexistingproblems.Italsoanalyzesthekeyfactorswhichinfluencethequalityofcustomerservice,determinestheserviceflowneededtoimprove,andputsforwardtheoptimizationsuggestions,whichwillimprovecustomersatisfaction,andimproveworkefficiencyandwor

4、kenthusiasmofcustomermanagers.关键词院穴丙格玛管理；烟亨公司；-客户服务Keywords:SixSigmaManagement；tobaccocompany；customerservice中图分秃号院F253.3文献标识码院A文章编号院1006-4311(2014)27-0200-030引言六两格玛管理是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术［1】。它强调：淤以顾客为关注中心；于基于数据和事实驱动的管理方法；盂聚焦于流程改进；榆有预见的积极管理；虞无边界合作；愚追求完美，容忍

5、失误［2】。它包含了众多管理前沿成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成木的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破［3】。烟草公司客户服务绩效的改善和提高可以通过压缩时间和成木、提高工作效率以及减少无意义的工作和重复劳动等方面显现出来［4】。因此，收集影响客户服务效率的关键因素的数据，利用六西格玛管理原理，遵循DMAIC（六西格玛流程改进方法：定义、测量、分析、改进和控制五个阶段［5】）管理方法来分析客户服务质量的平均水平和波动情况，意图从中发现问题并进行改进，有非常重要的理论与实践意义。1烟草公司客户

6、服务流程存在的问题分析在烟草公司客户服务中，其工作主要包括两方面：客户拜访工作和客户服务日常工作。1.1客户拜访工作流程存在的问题分析表1详细地描述了客户经理在拜访客户的整个过程中需完成的任务。为了能找出某烟草公司客户经理在拜访客户流程中存在的问题与不足，调查人员对客户经理的走访进行了跟踪调査。由3名调査组成员全天候跟客户经理进行客户拜访，并详细记录客户经理用在每个步骤上的吋间，为期3个星期，对跟踪调查进行整理与统计，其结果见表2。根据六西格玛管理原理，确定关键问题所采用的标准是：淤平均吋间比较多；于标准差比较大。从表2看出，客

7、户经理在访前准备、指导经营和信息整理归档耗费的吋间比较多，而iL这几项工作相应的标准差较大，可以确定为关键点。淤到达门店前的时间。到达门店前时间耗费很多:访前准备，22.14分钟;实施拜访，85.43分钟，共计：107.57分钟。每位客户正式服务吋间包括：与客户沟通，1.57分钟；终端陈列，4.14分钟；指导经营，5.86分钟；品牌推广，2.29分钟，共计：13.86分钟，按每天拜访17.89户（调査得到）计算，共计服务吋为：247.96分钟。客户经理一天的工作吋间为8个小吋，也就是说客户经理•-天的工作中只有50%的吋间是用在

8、正式服务上。原因分析：客户经理访前准备工作如查看客户相关信息资料，检査出访工具、宣传资料等是否携带齐备，都是在第二天工作开始后才进行，没奋提前准备；访前准备没有形成标准，没有规范化的操作流程，导致大部分客户经理都是随机准备（由于在路上耗费的时间是客观的，所以在此