六西格玛管理在航空公司中的应用研究

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1、南京航空航天大学硕士学位论文六西格玛管理在航空公司中的应用研究姓名：桂云苗申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：朱金福20040301南京航空航天大学硕士学位论文摘要本文在分析制造业流程和服务业流程特点的基础上，确定了服务业应用六西格玛管理模式的整体框架。进而针对航空公司的业务流程的特点，本文作了以下几方面的研究工作：第一提出了航空公司应用六西格玛管理模式的组织结构和项目管理方法：第二开发了航空公司实施六西格玛管理的实用统计技术和工具，用来解决航公司特定类型数据的分析问题；第三分析了某航空公

2、司实施六西格玛管理的案例，说明了本文提出的方法、技术和工具是正确有效的。关键词：六西格玛管理、航空公司、服务业、流程分析、统计处理六西格玛管理在航空公司中的应用研究ABSTRACTBasedonanalyzingthecharacteristicofmanufactureprocessandserviceDrocess．thispaperclearlyshowthattheserviceindustryhasawholeflameofapplyingsixsigmamanagement．According

3、tothecharacteristicofairlines’businessprocess．thispapercarriesOutthefollowingresearchwork：first，putingforwardtheorganizingframeworkofsixsigmamanagementandtheprojectmanagementsystemofairlinesapplyingsixsigmaprojects，second，bringingforwardthestatisticaltool

4、sofapplyingsixsigmamanagement，andsolveingproblemsofanalyzingspecificdatatypeoftheairlines，third，analyzingcasesofsomeairlinesimplementingsixsigmamanagement，whichprovedthatthestatisticaltools，methodsandtechnologythispaperpresentedisusefulandcorrect．Keywords

5、：sixsigmamanagement；airlines；serviceindustry；processanalysisstatisticsprocessing2南京航空航天大学硕士学位论文第一章前言1．1六西格玛管理的发展历史及趋势自从体哈特提出的“3o”质量控制图以后，制造业和服务业～直以达到“30”质量为目标的，但是，随着顾客要求的提高和生产工艺的进步，“3o”质量已经不能满足时代发展和激烈竞争的要求，所以更严格的“6o”质量管理理念应运而生。六西格玛管理渊予质量管理，而质量管理的产生和发展可以说是

6、源远流长。自从人类有了商品生产，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。随着生产力和科技的发展，质量管理已经经历了四个阶段的发展，形成了一个完善的科学管理体系。根据质量管理历依据的手段和方式，质量管理发展分为匹个阶段；第一阶段：传统质量管理阶段。这个阶段从开始出现质量管理～直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受到生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。质量标准也是实践经验的总结，并靠师傅传授技术经验来

7、达到标准。在这个阶段，质量管理处于萌芽期间．没有形成成熟的理论和方法。第二阶段i质量检验管理阶段。这个阶段是从20世纪初开始到20世纪30年代为止，是质量管理发展的初级阶段。这段时期出现美国泰勒“1的科学管理理论和休哈特的统计过程控制理论。泰勒提出了要按职能的不同进行合理的分工，首次将质量硷验作为一种管理职能从生产中分离出来，并要建立专职质量检验制度。而休哈特的SPC方法是应用统计技术对生产进行监控，以减少对检验的依赖。这个阶段的主要特点是认为质量是检验出来的，质量管理是事后检验为主体。第三阶段：统计质量

8、管理阶段。这个阶段是从20世纪40年代开始到50年代为止。在这个阶段中，道奇和罗明提出了统计抽样检验方法，并且美国贝尔电话公司和美国军方成功应用了质量控制技术，美国军方也相应制定了Z1．1，Z1．2，Z1．3的质量管理标准。这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”。统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉，从而也限