（旅游管理专业论文）六西格玛在酒店管理中的应用研究

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1、摘要中国加入WTO后，国际酒店集团和国内社会资本加速进军酒店行业，使得酒店业竞争将越来越激烈。如何提高自身竞争力，赢取竞争优势是酒店领导者们急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后，逐渐被应用到服务业。而对于六西格玛管理法在酒店业的应用，国内外都关注得比较少，研究成果明显不足。基于此，本文以六西格玛管理法为基础，综合酒店业的特点，设计出适合其实施的六西格玛管理模式，以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径，提升酒店业整体国际竞争力，同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义，并在前人研究的基础上，对六西格玛管理法及六西格玛

2、管理法在服务业应用的研究现状进行阐述。其次，根据理论研究，在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上，结合酒店服务产品的无形性、易变性、同时性等特征和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题，构建适合酒店应用的六西格玛模式，其构成要素包括：确定酒店改进项目、定义顾客关键需求、评估酒店目前状态、设计解决方案、新方案的控制及推广和支持体系，支持体系包括：高层领导的重视和参与、酒店六西格玛团队、教育培训和以顾客为中心。最后，在上述研究的基础上，选取湖南长沙五星级酒店DT房务部为样本，对本文构建出的酒店六西格玛模式进行了实证研究，取得了满意的结果。关键词：六西格玛；酒

3、店管理；质量管理IIAbstractWithChina’saccesstotheWTO，theinternationalhotelgroupsandlocalsocialcapitalhavespeduptheirpacetothedomestichotelindustry，whichmakesthecompetitioninhotelindustrymoreandmorefierce．Howtoimprovetheirowncompetitivenessandgainacompetitiveadvantageisthekeyissuethehotelleadersneedtodealwith

4、urgently．Havingcreatedthemythinthemanufacturingsector，SixSigmamanagementhasbeengraduallyappliedintheservicesector·However，itlsseldomappliedinthehotelindustryanditisobviouslylackofresearchachievements．Basedontheintegratedfeaturesofthehotelindustryandthismethod，thispaperisdesignedfortheimplementationo

5、fSixSigmamanagementstyle，withaviewtoprovidethetheoreticalbasisandpracticalpathforChina’Shotelindustrytosuccessfullyapplythismanagementmethodinordertogainthecompetitiveness·Thismethodmayalsoprovideawiderangeofreferenceforothertypesofservicebusinesses．Firstly，thepapergivesabriefdescriptionofresearchba

6、ckgroundandcurrentresearch嬲dapplicationsituationsforSixSigma．Alsothesignificanceofthisresearchispresented．Secondly，accordingtothetheoryofqualitymanagementandSixSigmamanagementresearches，basedonthetheoryofSixSigmaandcurrentsituationofhotels，itbuildsupaSixSigmamodelforthehotelindustry·Themodelincludes

7、：identifyingprojectstoimproveforthehotel，definingthecustomerkeyneeds．assessingthecurrentstatusofhotelindustry，designingsolution，controlofnewprogramsandpromotionandsupportingsystemwhichincludeshigh-lev