六西格玛管理法在供电服务中的应用.pdf

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1、第22卷第3期广东电力Vo1．22No．32009年3月GUANGDONGELECrRICPOWERMar．2009文章编号：1007—290X(2009)03-0047-05六西格玛管理法在供电服务中的应用胡笳，卢键明，谢传胜(华北电力大学工商管理学院，北京102206)摘要：介绍了六西格玛(6d)管理理论及其在国内外企业的应用现状，分析在我国电网企业应用6d理论的可行性和必要性，提出电网企业供电服务实施6o管理的思路和流程，并以实例论证该方法应用在改进供电服务质量中的有效性。关键词：6o管理；DMAIC模型；供电服务；

2、应用中图分类号：F273．7文献标志码：BSix—sigmaManagementUsedinPowerSupplyServiceHUJia。LUJian—ming，XIEChuan—sheng(BusinessAdministrationSchool，NorthChinaElectricPowerUniv．，Beijing102206，China)Abstract：Thetheoryofsix—sigma(60)managementanditsapplicationstatusinenterprisesinChinaand

3、abroadaredescribed．Thefeasibilityandnecessityofapplying6otheorytopowergridenterprisesinChinaareanalyzed．Ideasandprocessof6omanagementinpowersupplyserviceofpowergridenterprisesareputforward，andtheefficiencyofthemethodinimprovingpowersupplyserviceisillustratedwithex

4、amples．Keywords：6omanagement；DMAICmodel；powersupplyservice；application随着电力体制改革和市场供求关系的变化，电目标值并减少波动，追求零缺陷，追求完美。6a力企业由电力生产和使用的管理者，转变为电力经管理法定义为一种灵活的综合性系统方法，它在对营者和电力客户的服务者。供电企业要求依靠完善顾客需求充分理解的基础上，通过收集数据、分析的供电网络和服务系统，向客户提供高效优质的服问题、改善缺陷来帮助管理者优化企业工作流程，务。服务质量是决定供电企业营销效果、经济

5、效益实现企业利润最大化]。和竞争实力的关键因素。供电企业通过提高服务质实际上，实施6a并不是一定要使质量达到60量，才能制定竞争策略，不断培育和保持竞争优水平，而在于对过程进行突破性的改进和创新。6o势，获得利润，实现企业的可持续发展。是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企六西格玛(6o)理论在国外许多企业中已经得到业业务流程，提高顾客满意度。它通过系统地、集成功的应用，近年来，我国电信业、银行业和餐饮成地采用业务改进流程，实现无缺陷的过程设计，业中已经有企业把6o理论用于提升客户服务质量，并对现有的过程进行界定(d

6、efine)、测量并取得了理想的效果_1—31。供电服务质量管理中引(measure)、分析(analyze)、改进(improve)、控入6d管理理论具有现实意义。制(contro1)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务，降低成本，16a管理理论缩短运转周期，提高顾客满意度，增强企业竞6a有两层含义：从统计角度看，6o是一个精争力。确程度；从管理角度看，6a的目标是使过程趋于6d管理是一种崭新的管理方式，具有以下特点：收稿日期：2008-12．12a)具有更广泛的质量视角，关注影响顾客满广东

7、电力第22卷意度的所有方面，不仅包括对产品标准规格的要20世纪90年代中期，通用电气(GE)公司总求，更重要的是，在服务上符合顾客对性能与可靠裁JackWelch为了公司可持续发展，积极推广6d性的要求，为顾客提供最大的价值。管理法。自推行6a管理法后，公司效益每年呈加b)提高企业核心业务能力，从而提高企业的速度递增，年节约成本从1997的3亿美元提高到竞争力。1999年的15亿美元，利润率从1995年的13．6％c)以专业化的改进过程为核心，针对不同的提高到1998年的16．7％L7]。目的与应用领域进行管理。专业化改进

8、过程为继摩托罗拉公司、GE公司之后，许多《财DMAIC流程，如图1所示。富》500强制造型企业都陆续开展6o项目，越来越多的服务型企业，如美国花旗银行、汇丰银行、B2C网站公司Amazon等也成功地采用6d管理法6o思路来强化管理，提高服务质量，维持高的客户忠诚在顾客与高层度，增强企业核心竞争力。随着6