sigma管理法在it服务管理中的应用

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1、6Sigma管理法在IT服务管理中的应用6Sigma管理法在IT服务管理中的应用“面向业务，提高服务”在企业内部的IT部门中已经成为老生常谈。如今，国内大部分IT应用较为成熟的企业均建立了面向服务的IT组织架构来满足上述目标。相当的IT投资被用来提高服务，IT管理部门大量采购大量与IT服务管理相关的工具，如系统、网络、数据库的监控工具和服务台软件；同时派遣众多IT从业人员纷纷通过ITIL认证考试。可以说我们今天的IT服务管理的成熟度已经从初始的混乱状态向反应式管理(Reactive)或主动式管理(Proactive)迈进。但是业务用户的对IT的期望也在向前发展。“你说什么？

2、网络平均响应时间达到服务水平？！可我在系统里查个订单可越来越慢！”“你提交的报告确实显示你们缩短了故障响应时间，可我的问题是故障解决了没有？你们实施ITIL也一年了吧？我承认IT部门的态度是好了不少，可问题解决不了，各业务部门的意见还是很大…”系统速度越来越慢，不可预期的宕机，缺乏对纵向业务的服务可用性管理依然困扰着IT管理部门。与此同时，CIO们的另一个疑惑是，我已经全部或部分实施了服务支持的流程，还是有内部用户不满意，我应该如何考核我现在的IT服务系统呢？如果要改善我的服务流程，从何入手呢？正当这时，ITILV3正式发布，从前两本书，现在五本书，没说的，买呗。回来仔细研

3、读，发现这次多了个“服务改进“（ServiceImprovement），里面还提到了和6Sigma的关联。这个6Sigma不是制造业中常提到用来做质量管理的嘛。据说杰克??韦尔奇就是通过这个6Sigma把GE搞活的，我可不可以用它来建立对IT服务管理系统的考评机制，进而提高我的IT服务管理水平呢？要回答IT同仁们的上述疑问，各位先得耐下心来听笔者赘述以下什么是6Sigma?1.什么是6Sigma?这个章节题目让笔者有些踯躅，太大了。此刻，笔者的案头就放着一本洋洋洒洒百余页的文章，题目就是---《什么是6Sigma》。作为一个IT从业者笔者没有这等功力，也不想照抄教科书。在这

4、里，我还是以一个IT人员的视角和大家分享一下自己的心得。最直白的解释是：在统计学中，σ是希腊字符，代表标准差，用来对变异进行测量。对于任何企业来说，过程变异都是他们最大的敌人之一，因为过多的过程变异会导致产品和服务无法满足客户要求，为企业带来损失。大多数企业的运作过程都保持在3至4个Sigma的水平，也就是说在100万个造成缺陷机会中，存在6,200至68,000个缺陷。相对而言，保持6Sigma运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3.4个缺陷。1．1两个关注点但100万件产品中有3.4个次品，并非6Sigma的全部。所以我们要注意的第一点是：??6Sigma

5、不仅研究平均，而且关注波动（散布）比如在ITIL的事件管理流程中有一个KPI是事件响应时间（Timespentonincidentsperimpactcode）。那么我们在衡量这个指标时，是使用最长时间呢？还是最短时间？在我接触的IT服务管理人员中大部分使用平均时间最为考核点。但在统计学中，这并不能反映真实的质量情况。图1在图1中，我们假设靶标的最外环为我们设定的关于事件响应时间的考核值，那么三种情况均属达标，但6Sigma追求的是第三种情况即精密度高和正确度高并重。图2就是对6Sigma减小波动目标的形象表达。图2好。现在我们知道在IT服务管理中引入6Sigma要关注被考

6、核指标的分布情况。上面我们谈到的是6Sigma本身的狭义概念。而杰克??韦尔奇所谈论的6Sigma不只是这个统计学概念，而是指6Sigma管理方法，教科书上把它定义为：6Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。通过这个定义，我们要注意的第二点是：??6Sigma方法是关于一种持续改进的过程的方法论，而不是一套度量体系。这要通过DMAIC系统方法来完成。6SigmaDMAIC过程（D-定义、M-测量、A-分析、I-改善

7、和C-控制）主要针对不能满足要求的过程，对其进行突破性改善。图3即说明了DMAIC过程及其主要活动。图31．2与IT服务管理密切相关的两个主题到这里，我们已经了解6Sigma在统计学中的含义，以及实施6Sigma管理方法的基本流程和活动。通常在6Sigma教程中还会强调几大主题或几大原则，包括，依据事实和数据、主动管理、通力合作等等，我在这里仅列举两个与IT服务管理密切相关且有所助益的。1．以客为尊6Sigma把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需