基于降低客户抱怨次数的对策方法

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1、绿色质量与管理IreenQualityManagement基于降低客户抱怨次数的对策方法TheCountermeasureBasesOllReducingCustomers’Complains肖贻标(东莞达科电业有限公司，广东东莞523122)XiaoYi-biao(SAEPOWERDEVICESLTD，GuangdongDongguan523122)摘要：世界性的金融危机爆发，少数量的多品种产品同时生产，在生产和检验过程中出现了一系列质爨问题。文章介绍企业运用遵循PDCA循环、以事实为依据用数据说话、应笄l统计方法的科学管理技术开展Q

2、CC小组活动，降低客户抱怨次数，体现全藤质量管理的全员参与和持续改进的特点。关键词：品管圈；PDCA循环；Qc七工具；客户抱怨中圈分类号：TBI14．2文献标识码：A文章编号：1003-0107(2009)08-0048-04^b●n

3、ct：Theworldfinancecrisisbrokenout．productswhichhavelitlequalityandexcessiveparttypebeproducedinalineorplant。thereareaseriesofqualityprob~marefoundoutinpr

4、oductivefieldorinspectionprocessThepaperpresententerprisetakeecientif—icmanagementtechniquewhichfolowPDCAcircle，evidencewithfactandspeakbydata，applystatisticalmethodtodevelopQCCactivity．reducetheTimesofCustomerComplaintembodythecharacteristieoftotalqualityeantrolandconti

5、nutxa3improvement．Keyrv”QCC；PDCAcircle；QCseventools；Cu．stor~rcomplaintCLCnmTBl14．2Oo0un'·~ode：A／~tedeID：1003—0107(2009)08-0048—041引言5)注册f3期：1／15／20096)活动时间：1／1／2009—3／31／2009世界性的金融危机爆发，市场竞争更加激烈，少数量的多7)活动次数：5次品种产品同时生产。产品品种越来越多，产品生命周期越来越81达成目标：客户抱怨次数降低到1次。短，客户要求交货期更短、更准，质量

6、要求越来越高，生产企业91达成时间：2009年4月底。暴露出来的问题越来越多，导致客户抱怨越来越多。企业为了10)达成效果：客户抱怨次数降到零。从容应对环境、市场的变化，提高企业的应变能力及提高企业11)／Jx组成员介绍：(见表1)竞争力，组织全体员[开展不同形式的QCC活动，以改进质表1小组成员介绍量、降低消耗、提高人的素质和经济效益。姓名现任职圈内参加Qcc文化程度性别2选题理由职务培训时间肖贻标高级工程师圈长40H本科男1)以公司质量方钳产品达到并超过技术标准”为基础；2)产品质量：袁梅文员书记员30H高中女A：世界性的金融危机爆

7、发，市场竞争更加激烈，客户要求袁济石副主管副圈长30H大专男更高；翟瑞珍组长组员30H高中女B：高层管理的”质量第一”的宗旨；付卫红组长组员30H高中女3)丁作要求：李锦德初级工程师组员30H本科男A：掌握好标准，把好质量关；胡慧娟组长组员30H高中女B：少数量的多品种产品同时生产。产品品种越来越多，产品生命周期越来越短，客户要求交货期更短、更准。企业从容应对环境、市场的变化，提高企业的应变能力及提高企业竞争力。4现状调查及原因分析4)根据程序文件规定确保从事影响产品质量工作的人员1)现状调查：所必要的能力。目前每月客户抱怨次数如表2。

8、表2客户抱怨记录3小组概况月份2oo8年1O月2008年11月2008年l2月1)／J'组名称：零抱怨2)课题名称：降低客户抱怨次数客户抱Inductor45431类型：现场型怨次数Filter44341成立日期：11912009圜{蜃童绿色质量工程2)原因分析：根据目标，小组成员制定了相应对策(见表5)。原因分析如图1。表5活动对策要因对策目标责任人跟进人达成日期1．质量意识教育100％各组长肖贻标20HD9．1．162．利用早会讲解检验标准和质量各Qc组文件、操作要领100％长袁济石2009．3．2及注意事项_rLl抱3．对员工进行

9、每怨月一次的检验指各Qc组示和质量文件的100％袁济石2O093．15长I书面讲解。对4．不定时对员工员进行口试图1鱼骨图(客户抱怨原因分析)_lI：进行一次的、每质月量100％各QC组袁济石20093．1