客户的抱怨是机会

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1、客戶的抱怨不是麻煩——是機會 把抱怨客戶變成死忠客戶 當你身為顧客，卻對所受到的服務不滿時，你是會向服務人員提出抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？如果你決定提出抱怨，你會希望服務人員怎麼處理？而在什麼樣的情況下，你才可能再度成為這個服務物件的客戶？這幾個問題，牽引出的是企業對於客戶抱怨處理的服務能力。相信你也已發現，這項客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在甄選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務業的專有名詞，只有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產業，消費的客戶都是

2、公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產品，豈不是要關門大吉了），所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但良好的客戶關係之維持，對於各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。 不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢；而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。企業和每個客戶之間都有一個情緒帳戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒帳戶中存入一筆數目；而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒帳戶中提領一筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒帳戶一旦透支，也就

3、意味著這個帳戶關閉，客戶關係到此結束。  為了維持這個情緒帳戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務品質的關鍵時刻，這個情緒帳戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。處理客戶抱怨的黃金步驟 你一定聽過全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個以提升品質為導向的全方位計畫當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之物件，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同事、上司）之分別。因此，不論你我在哪個

4、職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。既然如此，那就快快來瞭解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！  (一) 發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容 用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，並且發揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？   (二) 表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨 對方願意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會。  (三) 誠心誠意道歉

5、 萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯了……；要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這麼不高興……(四) 承諾將立即處理，積極彌補 接著要處理事情囉。請先表達積極處理的誠意：我很樂意儘快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關資訊，別忘了先說：為了能儘快為您服務，要跟您請教一些資料……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這麼回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。(五) 提出解決方法及時間表 別逕自做決定：就這麼辦……；而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這麼一來，

6、同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。(六) 處理後確認滿意度 處理過後再跟客戶聯繫，確認對方滿意此次的服務，一方面瞭解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上……   (七) 檢討作業流程，避免重蹈覆轍 最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。