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时间:2018-10-07
《抚摸客户心灵的伤痛——处理客户抱怨》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、抚摸客户心灵的伤痛——处理客户抱怨按照我的观点,处理客户的抱怨,是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满.从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度,最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失,是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。处理好客户抱怨的重要意义以下重要观念,是管理专家通过长时间的调查研究,被企业经营者普遍认可的.它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨,维护客户的满意度和忠诚度的重要意义,值得每一个经营者细细品味,括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。1、对
2、服务的不满,企业只能听到4%客户的抱怨.96%的客户保持沉默,91%的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角,25个不满意的客户只有1个客户抱怨,经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户,要立即改善服务态度.提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧,是无法挽回的不满,没有抱怨并不等于满意。2、处理好客户的抱怨,70%的客户还会继续购买.如果能够当场解决,95%的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为,立即改善要比久拖不决来得好。3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,
3、其中的20%会告诉20个人。按照这样算法.10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力是不可低估的,做企业要算帐。4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍.但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场.做市场就是寻找客户.守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋,人人都是新客户.能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。探究客户抱怨发生的主要原因1、服务人员的态度不好,这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示.68%的企业失去客户,
4、原因就是服务态度不好。商品是死的,只有在商品里附加上人的情感,才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换,其实质是人与人情感的交流和沟通。如果我们的销售人员学会用真情推销商品,善于与客户交流,销售将是一件愉快的事。2、客户对商品不满意,这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵,对商家来说是1%的过失对客户来说是100%的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上.对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见,不少市民辛辛苦苦一辈子,每逢周六周曰举家骑着单车去看房,从看房、
5、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年,搬进去没几天,下了一场暴雨,发觉屋顶会渗水,撬开墙壁一看.全是破钢筋烂水泥,再请人一量,原来的100平米,已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来,突如其来的灾难使一家陷入悲痛之中,想当初的笑脸全是一场骗局。所以,好服务要建立在好商品的基础上,否则态度再好,只能说明蒙的道行越深罢了,除此,别无它解。抱怨处理的方法和技巧1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成,确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源,把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声
6、的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会.怀着感恩之心来对待抱怨的客户,我们的管理水平就已迈入一个新的境界。2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费就是一个很好的办法,例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些既可咨询又可投诉,是公司联系客户的重要管道。3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员,体会最深的有两点:①先处理客户的心情再处理客户的事情,很多客户因为有怨气所以才投诉。此时,要让客户发泄一下不满,服务
7、人员用心听他们诉说,有些问题客户自己就解决了;②千万不要对客户说不,不是所有投诉的问题都能解决,有时是客户的不对,你要婉转告诉客户办不到的理由,万万不可说不行、不可能、从来没听说过等等带有明显否定色彩的语言。在办理投诉时要遵循以下的程序:受理处理追踪.受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在技巧上要坚持三换原则:一换当事人当客户对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决客户的问题,客户会有先入为主的心态,不但不利问题的解决,有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管,会让客户有受尊重的感觉,有利问
8、题的圆满解决。二换场地从经营者的角度考虑,变换场地更有利于问题的解决。比如,客户在你的书店买了一套书,发现里面有破损,坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气;中冲是可以理解的,他一定会在书店的柜台发泄不满,这样会影响企业的形象,还会给其他客户带来不好的印象。
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