《抱怨的客户》word版

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1、抱怨的客户——希望你自己降价2011-04-08作者：张超来源：中国管理网浏览次数：13次评论0条导读：　　不少客户在沟通过程中会流露出抱怨的情绪，对产品的品质、售后服务、价格等方面提出质疑，实际上此类客户往往已经产生购买意向，在抱怨背后的真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员通过积极的处理方式使客户满意 　　不少客户在沟通过程中会流露出抱怨的情绪，对产品的品质、售后服务、价格等方面提出质疑，实际上此类客户往往已经产生购买意向，在抱怨背后的真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员通过积极的处理方式使客户满意，最终达成商品交易。　　【张超老师：

2、一点通】　　在与客户沟通的过程中，销售人员要善于从交流语言中听出客户内心的真实意图和渴望。有时，客户会以反对意见的形式表达他们的成交意向，比如他们对产品的性能提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微问题表达不满等等。实际上此类喜欢抱怨的客户往往已经产生购买意向，在抱怨背后的真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员应该及时捕捉到客户的信息，通过积极的处理方式使客户满意，最终达成商品交易。　　有时，客户可能会在语言询问中采取声东击西的战术，比如他们明明希望产品的价格能够再降一些，可是他们却会对产品的质量或服务品质等提出反对意见。比如，女孩

3、子平时买衣服的时候吧，明明心里相中了，但嘴里却说，这个衣服布料不好呀，颜色不好呀，其实也就是想讨价还价。　　当销售人员面对听出客户抱怨背后希望降价的真实意图时，应该巧妙应付。一般客户在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。但现实中，同时拥有这三项条件的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以销售人员可以询问客户，现在要选择产品的话，愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲产品优秀的品质，还是优良的售后服务呢?所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗?　　【张超老师：案例

4、分享】　　刘丹是某品牌手机的销售人员。　　这天，一位客户走近她的柜台，经她的介绍选中了一款手机。就在刘丹准备确认客户是否购买并为客户开具交款单据时，客户却打住了刘丹的销售行为。抱博怨的锐客户管——理希望在你自线己降价。　　“您还有什么问题吗?”刘丹问。　　“这款手机是金属外壳吗?”顾客反问。　　“哦，部分是，为了造型美观，厂家对部分细节做了特别处理，采用了特殊的材质，这样其实既不影响手机质量，又可以让手机更美观，今年很流行这种款式。”“但是金属外壳的同一档产品也都不到2000元吧，这款要卖到2000多有点贵吧?”　　“您说得一点也不错，2000元的确不

5、是一笔小数目。但是，您想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧!一年平均400元，每一天平均不到1.5元。您抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，您看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧!我想，您赚的钱支付它是绰绰有余的。”　　在这个案例中，刘丹先承认了客户的说辞，让他的心理得到了满足;然后，又给他算了一笔帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000元钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一比，就更微不足道了。于是，客

6、户心安理得地掏出了钱包。　　【张超老师点拨】　　销售人员要用心倾听客户的话语，能敏感准确地把握客户的心理，从客户的抱怨中听出弦外之音，如果客户在抱怨中暗示要求降价，专家建议销售人员可通过以下方式应对客户的降价心理：　　1.比较法：　　①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。　　②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。　　2.拆散法：　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便

7、宜了。　　3.平均法：　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值!　　4.赞美法　　通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。