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1、精品资料.为你而备美商貝億德科技股份有限公司VETTE(BVI)LTD.客戶抱怨處理程序文件編號:VE-QP-0024版本:1制訂單位:品保部制作:康文波審查:核準:初版發行日期:2005/04/19本版發行日期:2005/04/19精品资料.为你而备美商貝億德科技股份有限公司VETTE(BVI)LTD.文件名稱客戶抱怨處理程序版本1文件編號EU-QP-0024編制部門品保部頁數第1頁,共4頁精品资料.为你而备1.目的:通過收集客戶的資訊,了解客戶需求并鑒別,以便對客戶反饋的資訊迅速有效的處理,落實客戶對產品服務的要求,以求業務的持續性.2.范圍:凡本公司所屬客戶提出對于
2、產品或服務品質相關性之需求及抱怨事項均適用.3.權責:3.1品保部:全面負責主導客戶抱怨處理,其它部門協助品保部處理.3.2工程部:協助品保對客戶不良品進行原因分析3.3業務部:a.負責與客戶連絡,了解客戶抱怨內容及連絡方式.b.負責追蹤客訴品/選退品的處理方式,並且對客戶選退部門補貨.4.定義:4.1CAR:改善行動報告4.28D:矯正與預防措施4.3CPI:持續改善會議4.4客戶選退品:客戶生產線挑選出的不良品,此部份不良品客戶未發出任何抱怨,在客戶處累計到一定數量時需要退回本公司並要求用良品進行交換,即客戶累計不良品退回.5.作業內容:5.1作業流程:見附件5.2客
3、戶抱怨的方式及途徑5.2.1客戶抱怨方式有:a.客戶正式的抱怨單通知抱怨;b.用電話方式口頭通知抱怨;c.用發email的型式通知抱怨;5.2.2抱怨途徑:a.客戶採購或品保直接通知本公司大陸業務/業助;b.客戶品保直接通知大陸品保;c.客戶通知台北業務或台北品保,再由台北轉大陸相關部門.5.3作業說明:5.3.1台北收到客戶抱怨,由台北業務確認客戶抱怨內容/數量之後開立<客戶抱怨通知暨處理單>通過通知各相關部門,5.3.2客戶在台灣地區的由台北品保部與客戶連絡,確認不良模式及暫時處理方式,並將處理方式通知大陸各相關單位,同時將客戶處不良品拍照或退回大陸….,必要時台北直
4、接報廢.5.3.3大陸業務接到台北的<客戶抱怨通知暨處理單>轉寄交大陸品保,兩岸品保部在交換完相關信息之後,大陸品保部召集相關部門召開CPI會議.(有必要時用電話會議方式召集台北品保及相關單位一起開會).5.3.4當需要寄回不良樣品才能分析出原因的,兩岸工程/R&D必須給出暫時的處理對策給品保,讓品保能回復客戶暫時有效的處理方式,使客戶能順利生產.美商貝億得科技股份有限公司精品资料.为你而备VETTE(BVI)LTD.文件名稱客戶抱怨處理程序版本1文件編號EU-QP-0024編制部門品保部頁數第2頁,共4頁精品资料.为你而备5.4客戶端在大陸的客訴處理:5.4.1大陸業務
5、部在收到客戶任何型式的抱怨之後,立即與客戶連絡確定客訴的相關信息(包含客戶的連絡方式,客訴產品的出貨日期/數量,客訴內容等);5.4.2業務部將相關信息通知品保部,品保部負責處理客訴人員立即與客戶連絡,確定此批產品是本公司生產並且不良原因系本公司造成,同時與客戶相關單位溝通此批不良產品的處理方式,然後再決議是需派人到客戶處重工,還是拉回重新處理,還是客戶特採,並將結果通知業務.5.4.3業務在接到品保相關資訊後,確定客訴成立,立即開出<客戶抱怨通知暨處理單>,會簽各相關單位,品保必須填寫處理方式,所有<客戶抱怨通知暨處理單>必須簽到總經理室.5.5客戶選退品(累計不良)之
6、處理:5.5.1業務在收到客戶通知要求退回客戶處選退品(累計不良)時,業務開立<客戶抱怨通知暨處理單>,在單上注明:此為客戶選退品/累計不良品.處理方式是客戶要求補貨,還是扣款/折讓並注明相關金額,轉各單位會簽.5.5.2此類客戶退回之產品在回廠後,倉庫業務開銷退單必須開單給品保檢驗,品保確認退回之產品是否為本公司生產,不良原因是否全部為本公司造成,將結果返饋給業務,做為業務與客戶交渉之憑證.(有必要時拍照)5.6CPI會議5.6.1客訴CPI會議由品保主持,召集相關部門檢討5.6.2工程/R&D技術部門針對傳回的不良資訊及不良品分析產生的真正原因,及漏失的原因.5.6.
7、3同時對客戶處的不良品作出相關應急對策,記錄于CPI會議記錄表中,由品保與客戶溝通處理客戶處產品.如要用治具到客戶處重工時,工程必須立即製做簡易製具給重工人員使用.5.6.4對於目前廠內庫存的成品/半成品/材料處理方式,5.6.5責任部門訂出確實改善措施以防止類似問題再次發生.5.6.6品保/工程確認改善措施之有效性,合理性,并確認改善效果.5.6.7根據改善效果確認,必要時修改相關圖面/SOP/檢驗標準等,並將客訴登錄於客戶履歷表.5.6.8客訴處理的CPI會議記錄必須經品保主管及工廠廠長廠區內最高主管會簽核准.5.7客戶改
