客户抱怨处理程序书

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1、制訂日期：89年11月1日修訂日期：年月日版次：A.0版頁次第1頁共4頁仃

2、爲加強對客戶之售後服務，客肯有提山使用本公司產品所產生有關品質方石之問題或疑問峙，本:司能迅速調箱探討回饋於客戶，一、鬥的以提昇對本公司產品與服務之滿意度與信賴。凡本公司銷售之產品與提供之服務‘或客戶提出抱怨情形均適用之。二、範圍iSL八、三、定義四、權責單位客戶五、作業流程NoT流程客戶抱怨來源修訂日期：年月日六、作業內容Who，When‘Where，HowtodoWhat七、參考文件A、應用表單管業所聯絡/回覆6.1客戶抱怨來源6丄1客戶對公司的產品或服務有意見時。6.2聯絡/回覆621業務員或業

3、務助理接到客戶電話或以其他方式抱怨公司產品及服務上有問題時，應適時委婉地跟客戶解說。6.2.2營業所主管應就客戶本身問題(如機器故障、人爲操作疏失、貨品不當保存…等)，適時委婉地跟客戶解說。營業所記錄6.3記錄6.3.1業務員或業務助理需將客戶所抱怨內容記錄於。異常處理聯絡單〃(MS・G4・1401)如附件1呈請營業所主管核示。營業所審核6.4審核6.4.1營業所主管應初步判定客訴之真正理由，如爲客戶本身問題(如機器故障、人爲操作疏失、貨品不當保存…等)，將原因、矯正措施與預防對策等，塡入。異常處理聯絡單〃(MS-G4-1401)如附件1中，再回到流程恥跟客戶溝通；如爲公司問題

4、，則將°異常處理聯絡單〃(MS-G4J401)如附件1，以傳真方式、郵寄方式或親自送交營業部主管，進入流程国'進行分責處理。營業部管理代表分責處理6.5分責處理6.5.1營業部主管確認客戶抱怨確實爲公司所造成時，先將。異常處理聯絡雪(MS-G4-1401)如附件1，交給管理代表登錄於°矯正與預防措施客戶退貨處理程序書(MS-S2-1403)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)四、權責單位五、作業流程No流程修訂日期：年月日六、作業內容Who5When,Where?Howtodo，What七、參考文件A、應用表單相關單位調查、分析相關單位矯

5、正・預防追蹤管制表〃(MS-G4-1402)如附件2，以利於迫蹤。6.5.2責成相關單位處理，將。異常處理聯絡單〃(MS・G4・1401)如附件1，交給相關單位主管處理，客戶如有要求退貨或換貨，依【客戶退貨處理程序書］碍4盼之相關規定處理。6.6調查、分析6.6.1各相關單位主管接獲業務單位之。異常處理聯絡單炉(MS-G4-1401)如附件1後，應針對客戶抱怨內容進行調查並找出真正之原因。6.6.2經調查分析後，若爲製程上之缺失或貨物運輸方面之缺失，該相關單位主管應就調查之結果或客戶要求，擬定矯正措施與預防對策。6.7矯正、預防6.7.1各相關單位主管依調查之結果或客戶要求，

6、擬定矯正描施(必要時可會同其它相關單位主管進行硏議)後，塡入'異常處理聯絡單〃(MS-G4J401)如附件1中，執行矯正搭施並同時採取品質管制或製程改良或人員訓練或加強服務…等預防對策，以預防問題之再發生，並將該預防對策塡入。異常處理聯絡單〃(MS・G4・1401)如附件1中。6.7.2若矯正結果客戶不盡滿意或預防效果不佳，各相關單位主管修訂矯正描施，塡入。異常處理聯絡單〃(MS-G4-1401)如附件1，再進行矯正，並史改預防對策或於原來的預防對策外再加入其它預防對策'塡入。異常處理聯絡單〃(MS・G4・1401)如附件1中，進行預防。管理代表營業部確認6.8確認6.8.1由

7、管理代表會同各相關單位主管負責追蹤矯止措施與預防對策之執行矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)四、權責單位廠務部管理代表營業部相關單位管理代表相關單位管理代表相關單位五、作業流程No流程彙總=1「審記錄存查修訂日期：年月日六、作業內容Who，When‘Where，HowtodoWhat狀況並確認執行結果後，將執行結果塡入。異常處理聯絡單〃(MS-G4J401)如附件1中，以電話或傳真方式通知營業部主管與原提出異常處理之營業所主管，由業務員或營業所主管或營業部主管回覆客戶；如客戶無異議時，呈請

8、總經理批閱後，進入流程因，進行結案登錄，如客戶有異議，則回到流程@，再進行矯正預防。6.8.2如確認爲品質異常退貨，轉由技術組主管依【不合格品管制程序書】(MS・P2・1301)之相關規定處理。6.9彙總6.9.1管理代表將。異常處理聯絡單炉(MS-G4-140D5U附件1登錄於°矯正與預防措施追蹤管制表〃(MS-G4-1402)«^2^以利於統計，並將"異常處理聯絡單〃(MS-G4-140D5U附件1，影印5份，並於表頭蓋上藍色、參考用"章，式樣詳見"文件管制戳章一覽表〃(MS-M4-05