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1、客戶抱怨處理程序管理制度S.O.P.DY-CO-171-PN02細分號:說明:本標準書生效之日起,請隨時保持最新制度,以助整體作業的順暢º版本頁次修訂一二三四五六1A2A3456789101112生效日期年/月/日//////2002/03/25////編制王雪惠審核批準--0--客戶抱怨處理程序管理制度A2002/03/25C//S.O.P.DY-CO-171-PN02細分號:B//D//1.目的為保證客戶抱怨投訴得以及時分析和處理,相應采取的糾正措施或改進方案得以有效貫徹,防止同樣事故的再發生促進公司的售
2、後服務與質量改善活動º2.範圍本程序適用于處理客戶對本公司的產品和服務質量的抱怨及相關單位與個人º3.參考資料3.1不合格品控制程序(NO.DY-CO-171-PM01)3.2糾正和預防措施程序(NO.DY-CO-171-PN01)3.3管理評審程序(NO.DY-CO-171-PA01)3.4服務管理程序(NO.DY-CO-171-PS01)4.職責4.1客戶抱怨的受理,登記,答復和統計等手續,由營銷業務課負責º4.2品管課、采購課、工程部、SMT課、生產一課、生產二課、成型課等相關單位負責人員有相應的責任對
3、客戶的抱怨進行分析並提出適當的處理意見º4.3對公司的信譽和/或經濟利益有重大影響的客戶抱怨,應報公司分管副總或管理代表,由其確定處理權限º5.程序5.1對于客戶的抱怨,包括售後服務過程中收到的抱怨,營銷業務課應填寫<<品質異常聯絡書>>並附上有關的記錄和/或資料以備查º5.2營銷業務課首先應對客戶投訴進行分析,對僅涉及數量,交貨期,運輸造成破損或服務性方面等問題,由其自已處理(按5.5---5.10款);涉及產品質量方面的問題,應將<<品質異常聯絡書>>連同有關資料移交品管課處理º5.3品管課主管應審查客戶
4、或檢查有關的產品原始記錄和該批產品的庫存情況,或通過分析售後維修人員呈交的<<維修記錄表>>或營銷業務課提交的<<品質異常聯絡書>>等初步確定質量問題的性質,並按<<不合格品控制程序>>處理º5.4根據質量問題的性質,品管課會同有關部門一起分析,查找原因發:A采購課----原輔材料(元器件)問題ºB工程部----技術方面問題º--1--客戶抱怨處理程序管理制度A2002/03/25C//S.O.P.DY-CO-171-PN02細分號:B//D//C生管課、生產一課、生產二課、SMT課、成型課-----工序控制
5、或生產管理問題ºD品管課----改進保證措施或驗證方法º1.1品管課主管在證實問題的根源後,應將<<品質異常聯絡書>>轉給有關的責任部門以采取糾正措施(包括預防性措施),並按<<糾正和預防措施程序>>進行作業º1.2必要時,可由分管副總或管理代表召集會議或指定專人(部門主管小組)進行調研並提出改進方案º1.3所有對客戶意見或抱怨的答復均由營銷業務課負責,必要時,由分管副總或管理代表簽發,當糾正措施完成所需時間較長時,可先將糾正措施的安排答復客戶º5.8執行本程序的所有資料,記錄(原件或復印件)由內銷業務課保管
6、º5.9對于重大客戶抱怨,品管課應將收集來的相關責任部門的處理意見結果和客戶的意見等綜合提交給分管副總或管理代表º5.10營銷業務課每年對客戶意見或投訴進行統計和分析,並提交給質量管理評審會議º6應用表單6.1品質異常聯絡書(DY-FO-171-Q003)6.2維修記錄表(DY-FO-171-Q012)7發行與修訂本程序依<<文件和資料控制程序>>進行編制、審核、批準與發行,修訂時亦同º--2–客戶抱怨處理程序管理制度A2002/03/25C//S.O.P.DY-CO-171-PN02細分號:B//D//會簽
7、意見:--3--
