供电公司客户满意度和服务质量综合评价

《供电公司客户满意度和服务质量综合评价》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、华北电力大学（北京）硕士学位论文供电公司客户满意度和服务质量综合评价姓名：陈潇萍申请学位级别：硕士专业：工商管理；技术经济及管理指导教师：张福伟201203华北电力大学硕士学位论文摘要随着我国电力市场的改革，供电企业已经由垄断型企业逐步向服务型企业迈进，运营环境由分配电力和限制用电转变为引导客户用电的服务经营型。由此可见，供电质量与供电服务的优劣，将直接影响到供电企业的生存。而开展供电客户满意度测评工作，可以帮助供电企业发现供电服务中存在的问题以及影响客户满意进而影响供电服务质量的各种因素，从而及时制定有针对性地改进措旋，进一步提高供电服务质量。本文

2、通过对国内外客户满意度模型的研究与分析，结合供电企业的特点，构建了供电企业的客户满意度测评模型并建立了四级客户满意度评价指标。为了改进由层次分析法中的主观判断矩阵所引起的评价结果准确度的不足，借助于粗糙集理论中的属性依赖度定义，构造出属性间相对依赖的客观判断矩阵，在此基础上将客观判断矩阵和层次分析法中的主观判断矩阵相结合，提出了一种先确定组合判断矩阵，然后通过计算组合判断矩阵的权重来进行决策的新方法，也就是一种基于粗糙集和层次分析法的综合评价方法。该方法在保持分类能力不变的前提下，可以对系统进行知识约简。客观判断矩阵和主观判断矩阵相结合既避免了过分依

3、赖主观因素，又可以避免过分依赖客观因素的现象，从而提高决策精度。通过对供电公司客户满意度和服务质量的综合评价研究，分析得出影响供电企业客户满意度和服务质量的主要因素并提出改进措施。总之，对供电企业客户服务质量进行综合评价，对于提高客户服务水平、促进供电企业的发展将起到举足轻重的作用。关键字：客户满意度；粗糙集；层次分析法；供电企业华北电力大学硕士学位论文AbstractWimmerefonIlationofC11ina’spowerm破et，e州romentandstatusofpowersupplycompallyisinmeevemofsi鲥fi

4、cantchaIlgesa11dfaces仃ansfonllation舶mmonopolytocoⅡlpetition．Operatingenviromentofpowersupplyenterprises慨1sfoms6．omelectricitydistributionbusinessa11dele硎c竹1imitationbusinesstoguidecustomerSaSseⅣicesbusmess咖e．Thls，meprosa11dconsofelectrici锣supplyseryice(1uali锣willdirectlya行ecttl

5、lepowercompallytssurviVal．SoitisveryiIllportanttocar珂omcustomersatisfactionevaluationworkwhichcanhelppowercompamesto矗ndproblemsinpowergupplyservicesa11df．actorswllichaff．ectingthequalityofservicecustomersatisfaction，廿lerebymal(ingsomemeasuresw11ichtargetingtoinlprovethequalityo

6、fservice．BaSedonthemodelofdomestica11dintemationalcustomersatisfactionreseaurchaIldanalysis，combinedwiththecharacteristicsofpowersupplycompaIlies，webllildcustomersatisfactioneValuationmodelforpowercompalliesa11destablishforthllierarclliesindeXsyst锄．IIlomertoimproveevaluationreS

7、ultswhichlackingofaccuracycausedbysubjectiVematrixinAHP，weconstmctobjectivematrixwhichrelatived印e11dencebvmeallsofdefinationofattributed印endenceintherou曲setmeo珥BaSedontllis，wecombineobjectiVecomparisonmatrixandsubjectiVejudgmentmatrixinAHP’andthenmakeupanewtheorywhichdetenllini

8、ngconlbinationmatrixfirSt，thendecision．makingbycalcula