福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计.pdf

《福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、文章编号：1009-1831（2012）01-0054-02福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计王凌（福建省电力有限公司营销部，福州350003）CustomersatisfactionevaluationsystemdesignbasedonthewholeprocessinFujianpowersupplyenterprisesWANGLing（FujianElectricPowerCompany,Fuzhou350003,China）摘要：介绍基于企业全流程的客户满意度评价方法，将以Abstract：Thearticledescribesbusinesscustomersati

2、sfac⁃客户为导向的理念通过融入全流程各交互点，使内外部客户tionevaluationmethodbasedonthewholeprocess,putsthecon⁃ceptofcustomer-orientedguidanceintothewholeprocessinterac⁃满意度评价得到具体落实和整体贯通，并以各具体交互点中tionpoint,whichmakestheinternalandexternalcustomersatisfac⁃的评价点的具体期望值、可接受的最低值与现行水平值的比tionevaluationbeimplemented.Itmakesthecompa

3、risonanalysis对分析作为归因分析的基础，找到量化改进点，提出量化改进betweentheevaluationofthespecificpointexpectationsandthe目标，使得后续服务得以持续改进并建立常态机制成为可能。minimumacceptablelevelintheconcreteandspecificinteractionpointwithcurrentvalueattributionanalysisasthebasisofreason关键词：供电企业；全流程；满意度评价；评价体系设计analysistofindthequantitativeimpro

4、vementpoints,toproducequantitativeimprovementgoals.Italsomakesfollow-upservicescontinuousimprovementandtheestablishmentofnormalmecha⁃nismspossible.Keywords：powersupplyenterprise;thewholeprocess;sat⁃isfactionevaluation;evaluationsystemdesign福建省电力有限公司作为公用事业企业单位，承中图分类号：F407.61文献标志码：C担着全省1240多万客户的供电服

5、务，其服务水平高1.16步法评价模型低直接影响供电企业作为国有企业和中央直属企业全流程客户满意度评价6步法评价模型如图1的形象。为此，自2004年起至2010年止，启动了委托所示。第三方的外部客户满意度调查，旨在通过外部客户对供电企业总体和专项服务的评价，找到供电企业服务


的内部方面问题，以引起各方重视并加以改进。

从几年评价情况看，供电企业总体满意度水平




处于较高水平，所反映问题的方面和原因比较集中，总结起来主要有：一是对服务前台的满意度大




6、于后台支撑；二是对服务态度的满意度大于业务水平；三是对服务设施的满意度大于服务内容；四是


对城市地区的满意度大于偏远乡村。图1全流程客户满意度评价6步法评价模型为此，福建省电力有限公司提出了“全流程客1.2评价模型详解户满意度评价”的理念，为创新满意度评价方法、真第1步：梳理某一服务主题关联图。识别该主正促进服务短板改进提出了全新的视角和和思路。题服务的可能对象、涉及到的可能的业务流程，建立被服务对象通过业务流程可能与哪些后台支撑1评价方法设计业务之间发生关联的关系图。第2步：设计该主题下所有子主题全流程服务研究者创新研究了“全流程客户满意度评价6蓝

7、图。分析该服务主题下当前业务存在的流程现步法评价模型”，并围绕供电企业“停电与抢修”、状，绘制自客户始至客户终的所有与该主题相关的“高压新装与增容”、“客户缴费”、“客户基本信息”业务流程蓝图，并清晰描述业务环节的责任归属。4个服务主题进行了评价实践。第3步：分析服务蓝图中内外部交互点。分析找出流程中所有的客户体验交互点和内部部门之收稿日期：2011-11-1754

8、电力需求侧管理第14卷第1期2012年1月间交互点，标清交互双方、