平衡计分卡在a连锁酒店绩效管理中的应用研究

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1、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究----酒店管理论文-->第1章绪论1.1研究背景回顾十二五期间我国的旅游业发展迅猛，而酒店占据旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要素中前两位，对旅游业发展的贡献举足轻重。酒店是旅游业密不可分的部分，我国近30省市将旅游业定位为战略性支柱产业，我国大众旅游业的快速发展增加了经济型酒店业的需求。在过去，国内酒店市场一向是高级酒店在饰演主角，高级酒店主要依靠为高消费阶层提供周全的服务来获取利润。随着行业的不断成长，经济型酒店进入高速扩张模式。伴随日益活跃的商务需求，传统星级酒店虽然在设施硬件方面比较完善、舒适，可

2、是价格过高制约着消费群体，而那些规模较小的旅馆虽然价格低廉，但住宿的基本设施并不完备，还要考虑安全问题。另一方面，酒店需求者当中越来越多的工薪阶层、学生、一般商旅人士，他们更加注重性价比，以相对便宜的价格得到安全舒适的住宿服务，而经济型酒店满足了大多数中低阶层消费群体的需要。随着行业的竞争愈发激烈，人工、物业成本的上涨，经济型酒店的毛利率水平受到侵蚀。加之原消费群体成长后需求升级，对新消费群体的需求又拿捏不准，直营、加盟的拓展之路都出现困难。很多国内企业都在尝试运用国际先进的管理经验来提高自身水平。BSC凭借其能够有效连接企业战略目标与日常考评的工具

3、的特点得到普遍应用。作为服务行业，除了硬件设施、价格及促销方法等传统的竞争手段，酒店服务水平的高下直接决定着竞争的成败。而服务水平的高低取决于酒店的员工和管理，一套科学高效的经营业绩评价体系将可以更好地调动员工的积极性，加速企业战略目标的实现。............................1.2研究目的与意义笔者致力通过将BSC应用于A连锁酒店，建立符合A连锁酒店战略目标的各项指标，强化激励机制，提升酒店凝聚力，力争使A连锁酒店成为行业的领军。平衡计分卡作为“舶来物”自从被我国企业应用以来逐步在理论研究和实践经验方面有了长足的成长，诚然如此

4、，BSC在实践的发展中显现出不同程度的“水土不服”，可以总结为三方面[2]。第一方面表现为企业推进BSC的进程中，来自基层工作人员等一线工作人员的认识偏颇。员工对于新生事物的抗拒情绪对企业应用形成阻力。第二方面表现为BSC应用于不同企业的设计选取指标缺乏精确水准，直接影响企业的考核结果及应用效果，最后使BSC没有充分发挥真正的作用。第三方面企业在应用BSC的前期工作不到位，没有为BSC的应用提供有力保障，致使具体实施过程中战略定位的上下级不一致，最终使BSC与企业的绩效管理体系脱轨。企业的考核工具运用不到位，直接关系到其战略目标能否实现。本文以BSC

5、的产生、发展、应用等理论为导向，以极具行业代表性的A连锁酒店为应用对象，以普遍共识的以上三方面应用失败经验为破题点，密切联系A连锁酒店的战略目标及经营结果，制定绩效管理体系。本文旨在通过对A连锁酒店制定BSC的应用研究，论证其实际应用的可行性，为同行业其他企业提供参考依据，具备一定的现实目的。............................第2章相关理论综述2.1绩效管理综述2.1.1绩效管理方法目前在我国应用广泛的绩效管理的方法分别是德能勤绩考核法、360度考核法、KPI考核法，以及平衡计分卡。对目前我国企业主要采用的四种方法进行简要介绍：

6、（1）关键绩效指标（KPI）考核法KPI考核法根据岗位职责而设定，同时与个人工作目标结合的衡量标准来完成某项任务，胜任某个岗位所具备的关键性因素。企业通常都将KPI和目标管理相结合应用，也有部分企业单独使用KPI考核法，但是这种情况下考核项目仅仅关注雇员的能力与素质，缺少对业绩的涉及。虽然在整体考评的时候可以施展一些作用，例如应用于年度的或阶段性的雇员技能考评，却不太适用于短期目标实现情况的考核。KPI考核法的长处表现为目标导向性、注重客户价值、讲求量化，体现在数字上，考核标准相对客观，降低了主观随意性。但是KPI也存在部分不足：一方面注重考核结果，

7、忽略考评过程；另一方面不适用于所有岗位；没能克服职能障碍，缺乏系统化协作。.........................2.2平衡计分卡简介2.2.1平衡计分卡的理论基础平衡计分卡不同于传统以财务指标为主的绩效考评方式，它使企业的计划变为行动，经过将近30年的发展，BSC已经在不同企业的战略布局与经营管理方面施展着有形和无形的作用。通过客户、学习与发展、内部业务流程、财务四个维度，力求企业战略愿景与具体数据的有机结合，它具有战略管理工具和绩效评价工具的双重职能。由上图可知，以BSC的四个维度为基础，以达到企业最终愿景为终极目的，路径可以分解为用什

8、么样的指标来评价、在哪些方面做得成功、应该怎么样到达战略目标、企业的发展方向，金字塔建立的每一步即为企业实现