基于顾客满意度视角医院服务质量评价-以昆明市公立医院门诊服务为例

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1、摘要摘要医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛重视。上世纪80年代后政府在该领域的退位，使“看病难，看病贵”成为“服务型政府”的诟病，也使得医疗服务成为人民最不满的基本公共服务。门诊乃公立医院之窗，是人们最多使用的公共医疗服务，如何开发科学、客观的医疗服务质量评价工具，成为新一轮“医改”及其标杆管理急需解决的课题。本文以“顾客满意”为理论指导，结合前人研究及医疗服务消费行为特点，构建了公立医院门诊服务满意度模型。选用门诊患者总体满意度为一级指标，服务综合齐全、就医便利程度、医疗费用、就医环境和手续医疗服务质量五个二级指

2、标，展开为45项三级指标的评价体系，以期为医疗服务质量评价提供参考。通过对580名过去12个月内曾接受过公立医院门诊服务的居民进行问卷调查，从样本特征、信效度、整体满意度、各维度满意度、门诊卫生服务重要程度、人口学特征特征对满意度的差异分析及满意度相关性等方面进行了数据分析。得出的结论有（1）从性别、健康状况、年收入等指标来看样本具有很强的代表性。以Cronbachα系数测定的信度及KMO值代表的结构效度说明问卷具有很好的信度及效度；（2）总体满意情况较好，满意的占29.2%，不满意的占14.9%，满意情况一般的占51.8%，满意度仍需提高。服务收费以

3、及服务质量满意度最低，超过40%的人不满意；（3）对门诊服务五个方面重要程度排序依次为服务质量、合理的服务收费、服务齐全、机构的方便和舒适程度以及便利程度；（4）服务齐全、便利程度、合理的服务收费、就医环境和手续、服务质量与患者满意度显著正相关，验证了研究假设。本文就提高公立医院门诊服务满意度及公立医院管理提出了相应建议：（1）以政府为主导，加大对公立医院的财政投入；（2）“以患者为中心”促进门诊服务创新；（3）推动医疗卫生立法，构建和谐的医患关系；（4）加强卫生行政监管工作，实行“问责制”。试图通过这些改进，提高昆明市公立医院门诊服务满意度，推动昆明市

4、公立医院改革，改善医疗服务供给，使公众健康水平不断提升。从而为实现“十二五规划”中提出的“人人享有基本医疗卫生服务”打下坚实的基础。关键词：健康；公立医院；卫生服务；顾客满意；循证政策IAbstractAbstractMedicalserviceasguaranteehumanhealthisoneofthebasicpublicservicethattakesthepartyandgovernmentandtheinternationalcommunity'sextensiveattention.Inthe1980s,becauseofthegover

5、nmenttakingawayinthefield,"difficultandexpensivetoseedoctor"hasbeenblamedforthe"service-orientedgovernment",alsomakemedicalservicesthemostdisgruntledofalthebasicpublicservices.Outpatientserviceisthewindowofthepublichospital,itisusedmostlyofthepublichealthservice,howtodevelopscien

6、tific,objectiveofmedicalservicequalityevaluationtools,becomeanewroundof"cure"anditsbenchmarkingurgentproblemtobesolved.Thisarticleby"customersatisfaction"asthetheoreticalguidance,combiningpreviousresearchandmedicalserviceconsumptionbehaviorcharacteristics,constructpublichospitalo

7、utpatientservicesatisfactionmodel.Chooseoutpatientsessionsasprimaryindexoverallsatisfaction,service,medicalconveniencedegreecomprehensivecompletemedicaltreatment,medicalexpenses,environmentalandformalitiesmedicalservicequality,launchedfivesecondaryindexesfor45itemsthethirdlevelev

8、aluationindexsystem,soastoprovidereferen