以顾客满意度为视角的b2c电子商务物流服务质量评价研究

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1、硕士研究生学位论文新疆大学论文题目(中文)：以顾客满意度为视角的B2C电子商务物流服务质量评价研究论文题目(外文)：TheEvaluationResearchonB2CE-CommerceLogisticsServiceQualityinViewofCustomerSatisfaction研究生姓名：廖梦妮学科、专业：工商管理研究方向：企业管理导师姓名职称：王志坚教授论文答辩日期2016年5月28日学位授予日期2016年7月日摘要伴随着我国电子信息及网络技术的飞速发展，电子商务市场蓬勃发展，网络购物成为了人们生活中的经常选择，B2C模式的电子商务市场规模迅速扩大。但

2、是，作为支撑电子商务发展的物流服务却存在不少诟病，成为电商发展的一大瓶颈。提高物流服务质量成为了B2C电子商务企业赢得竞争力的关键。影响B2C电子商务物流服务质量的关键因素有哪些，如何评价其服务质量，目前我国消费者对于B2C电子商务物流服务质量的满意度如何，怎样提高物流服务质量，提升顾客满意度，已经成为电商企业十分关注的问题，也是近年来不少国内外专家学者研究的课题。本文力图分析这些问题并找到相应答案。本文运用文献分析、因子分析、回归分析、二维象限分析等研究方法研究出了一套电子商务物流服务质量的定量化评价模型,以顾客对物流服务的满意度来反映其服务质量，再运用该评价模型

3、对目前国内B2C电子商务企业的物流服务质量进行评价分析。在该模型中，我国B2C电子商务物流服务质量的影响因素被归纳为五个维度，其重要程度依次为：配送及时性、服务的经济性、服务可靠性、服务人员素质、服务灵活性。本文使用该评价模型分别对总体情况、新疆区域与疆外地区样本情况、某B2C电商企业物流服务质量进行评价。结果表明，消费者对于我国电子商务物流服务的满意度处于一般与比较满意之间，说明目前我国电子商务物流服务质量整体上来看不是很理想；新疆与疆外地区的消费者对于“服务的经济性”的感知差异最大；京东商城的综合物流服务质量略优于国内平均水平。最后，文章对评价结果进行分析总结，

4、并提出提高B2C电子商务环境下物流服务质量的对策建议。关键词：B2C电子商务；物流服务质量；因子分析；回归分析IAbstractAlongwiththerapiddevelopmentofChineseelectronicinformationandnetworktechnology,e-commercemarketisbooming.Onlineshoppinghasbecamethefraquentchoiceinpeople'slives,andthescopeofB2Ce-commercemarketisexpandingrapidly.But,logist

5、icsservicesthatsupportthedevelopmentofe-commerceisfacingmanycritics,becomingamajorbottleneckinthedevelopmentofe-commerce.ImprovinglogisticsservicequalityhasbecomeakeypointofB2Ce-commerceenterprisestowincompetitive.WhatarethemainfactorswhichinfluencetheB2Ce-commercelogisticsservicequali

6、ty?Howtoevaluatethequalityofservice?Atpresent,whatabouttheChineseconsumers’satisfactionaboutB2Ce-commercelogisticsservice?Howtoimprovethelogisticsservicequalityandconsumers’satisfaction?TheseissuesattracttheattentionofB2Ce-commercebusiness,andtheyarealsothesubjectofmanyexpertsinrecenty

7、ears.Thisarticletriestoanalysethequestionandfindcorrespondinganswer.Thisarticlemainlyresearchesquantitativeevaluationmodelforelectroniccommercelogisticsservicequalitythroughdocumentanalysis,factoranalysis,regressionanalysis,two-dimensionalquadrantmethod.Themodelisbasedoncustomersatis