servqual服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究

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1、SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究文/徐浩杰摘要;服务质i'??创造物流品牌、提高企业竞争力的重要因素之…。本文从基于SERVQUAL模型服务质量ij??J评委索入手，通过实证找出影响物流服务质量的主次要素，通过提升服务质爱相关要素进而提高物流服务顾客满意度。关键词:SERVQUAL模型;物流服务质受;顾客满意Jt关注顾客需求，追求顾客满意已成对于物流行业，除了完成其慕本功不谋而合的。顾客满意通过对预期服务为优秀企业获取竞争优势的…项根本主能一货物的流转以外，还存在大量的与的影响，进而间

2、接地影响适当服务，从而旨和市场战略。作为国家十大振兴产业朋客进行直动的环节，包括业务的接洽、对感知服务质量适当慧距产生影响。要的物流业，也日益囊视顾客满意对企业货物信息的反馈、服务的行为和语富的提高顾客满意，需要在顾客具有合理预经营的意要性，积极探索影响企业顾客规范，因此，对物流质量的管理也要着重期服务质量期望的前提下，要通过适当满意度的主要原因和提高顾客满意度的关注其顾客感知服务质量。服务，提高顾客的感知服务质量;而这些各项措施和方法。笔者将…种顾客感知SERVQUAL评价方法是…种针对感知服务质提又是与SERVQUAL评价服务质量评价方法与提高顾客满意度结顾客感知服务质

3、量进行度量的方法，系方法中五个维腹、22项问题离不开的。合租来，探究…条提升顾客感知质量和美圄服务管理研究组合归B(A.Paras叩三、物流服务质.SERVQUAL评价满意度的新途径。ruaman，Zeithaml.VandL.Berry)子设计…、顾客感知服务质量与SERVQLJAL1988年提出的。是建立在顾客期望服务根据SERVQUAL评价的五个维度、评价和顾客接受服务后服务质量感知基础之22个问项，结合物流服务的特点设计调由于服务与其他类别的产品(例如上的。它包括了有形性、可靠性、响应性、查袤的评价选项进行设计。硬件、软件、流程性材料)存在着本质茬保证性、移惰性等五

4、个维度，设计722维股…;有形性;包括:(1)具备性能异，因此，对服务质量的管理和评价需要个问题。通过计算顺:g对服务的感知和优良、技术领先的各类物流操作设施、设不间的理论和方法。基于服务的无形性、顾客对服务的期望之间的差异，作为判备，包括信息系统。(2)企业的各类设施、异质性、不可存储性和生产与消费不可断服务质量水平的依据。设备及品牌具有一定的吸引力。(3)物流分割性等特点，服务质量的好与怀、高与二、顾客感知服务质量与顾客满意服务人员统…着装，外表整洁得体。(4)企低除了;技术质囊;一服务的结巢以外，根据阳B提出的顾在感知服务质业所拥有的设施、设备能够充分符合其还有;功能

5、质量;一服务过程的质量。与量与l陨客满意关系可以得出，顾在满意提供物流服务的事要求。技术质量不间，对于功能质量顾客通常是感知服务质量与预期服务质量相比较维度二;可靠性;包括:(到企业能够接用主观的方式来感知。因此，许多著名学的结果;这与中国质最协会对顾客满意时保质完成顾客所委托各类物流服务要者将服务质量(SQ)表述为顾窑感知质量的简要定义;顾客接受产品和服务的实求。(份当客户遇到问题时，企业能够尽力帮(CPSQ)，但这两者本质上是-致的。际感受与其期望值比较的实际程度;是助解决问题。例提供服务，企业能够让人产卅??????????中国储运网//.chinachuyun4>>

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