基于servqual的第三方物流服务质量的评价研究

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1、2009年第5期物流工程与管理·物流管理·第31卷总第179期LOGISTICSENGINEERINGANDMANAGEMENT基于SERVQUAL的第三方物流服务质量的评价研究□余杨（上海海事大学，上海200135）【摘要】随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注物流成本的控制，而通过与第三方物流合作能够帮助企业提高物流效率和降低物流成本，因此第三方物流服务企业对企业的重要性也越来越大，那么服务质量也注定成为企业关注的焦点。对第三方物流服务的特点进行分析，提出了应用SERVQUAL模型进行服务质量评价的步骤和

2、方法。【关键词】第三方物流服务；服务质量；SERVQUAL模型【中图分类号】F259.22【文献标识码】A【文章编号】1674-4993（2009）05-0055-03ResearchonQualityEvaluationofThird-partyLogisticsServiceBasedOnServqual□YUYang(ShanghaiMaritimeUniversity，Shanghai200135，China)【Abstract】Withtheintensityofmarketcompetition,mo

3、reandmoreenterprisesbegintofocusonhowtocontrolthelogisticscosts.Theenterprisecanreducelogisticscostsbycooperatingwiththird-partlogisticsprovider.So,choosingasuitablethird-partylogisticsserviceproviderhasveryimportantinfluenceforenterprise,andtheenterprisewill

4、focusonthequalityofservice.Theessayanalysisthecharacterofthird-partlogisticsservices，putsforwardsthemethodsandProceduresofevaluatingthequalityofservicesbasedontheSERVQUALmodel.【Keywords】Thethird-partlogisticsservices；Servicequality；SERVQUALmodel1引言平进行测量。对于服务质

5、量的评价研究，塞随莫尔、贝利、在现如今全球经济一体化愈演愈烈的形势下，单个企业帕拉苏拉曼三人在1988年最早提出的SERVQUAL模型得难以满足用户多样化的需求以及激烈的市场竞争，企业为了到了许多营销专家的认可，被认为是适用于评估各类服务质集中精力发展自己的主业，提高物流运转效率，就寻找第三量的典型方法。SERVQUAL测量模型共包括22个条目，用方物流企业以物流外包的方式代替传统的物流模式。来对服务质量进行评价。具有专业化、网络化、规模化、信息化、系统化等特征塞随莫尔等人对SERVQUAL标尺的22条分析中提出

6、的第三方物流作为一个典型的服务行业，在发展过程中首先了服务质量的五大属性：要解决服务质量的问题，只有提供优质服务的物流商，才能○1可靠性（Reliability）——可靠和准确地履行服务承具有进一步发展的空间。关乎企业成败的服务质量作为一种诺的能力。○2反应/响应性（Responsiveness）——愿意帮衡量企业服务水平的工具从顾客满意角度出发进行测量，包助顾客并提供即刻的服务。○3保证性（Assurance）公司及括顾客期望第三方物流企业提供的服务水平和企业实际提供其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构

7、人员的知给顾客的服务水平两个方面，可以使企业了解顾客满意的真识、礼貌等等。○4情感性/移情胜（Empathy）是指关心顾正原因。客，给顾客以个别的人情味的对待。○5可感知性/实体性2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明，（Tangible）—是指实际设施、设备、人员和文字材料，这我国生产企业对第三方物流企业服务的满意率只有25%，相种可见的实物都对顾客留下了服务的印象。对于自营物流43%的满意率或美国第三方物流企业86%的SERVQUAL方法建立在以上5个决定因素基础之上，满意率都存在很大差距。那么，在

8、选择合适的第三方物流企通过对顾客服务理想预期与顾客实际体验之间的差距的比较业时，就要对该企业的服务质量有一定的了解。本文就考虑分析来衡量。通常选用22个问题设计调查表格由被调查者引入在其他领域已有运用的SERVQUAL模型对第三方物流填写，感受。被调查者根据自身的情况对每个问题打分，分企业服务质量进行评价。数的设计从l～7，1代表最不同意某项观点，7代表最同意2SERVQ