b2c电子商务企业物流服务质量与顾客满意度关系研究

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1、B2C电子商务企业物流服务质量与顾客满意度关系研究一、引言中国2/vie  随着电子商务的不断发展,当当、卓越、京东、天猫等电子商务企业的崛起,B2C(BusinesstoCustomer)走进了大众视野。2015年中国电子商务市场交易规模达16.2万亿,增长21.2%,其中B2C占52.2%,预计在2018年将达到67.8%。2016年12月我国电商物流满意度指数为100.03点,比上月回落0.4点,连续数月放缓。B2C的“领头羊”――京东商城曾经统计过,约有70%的投诉都是来自于物流。天猫商城也将物流作为发展的重点,利用菜鸟网络的平台提升物流的效率与质

2、量。可见,B2C电子商务企业的顾客满意度与物流息息相关。  由于我国第三方物流起步晚,市场不健全,行业内普遍存在从业人员素质不高、配送质量低下等问题。物流配送从本质上讲属于服务,物流配送服务的满意度也会体现在平台的评分、投诉上,顾客将对物流的满意度也作为评价B2C电商企业好坏的标准之一。物流满意度无可争议的成为企业的核心竞争力之一。  物流服务质量作为物流服务的核心,具有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的特点。本文通过发放调查问卷,使用SERVQUAL和KANO模型对物流服务质量进行定量分析和评价,并探究其与顾客满意度的关系,具有重要的意义。  二、

3、相关研究综述  Levitt(1972)提出了服务质量的概念,服务质量是由消费者确定的,意味着顾客得到与所支付的对等价值,是一种“符合期望”的质量。  顾客满意度是顾客在购买产品或服务后,通过比较购买前的预期与购买后实际的得到,对两者的差距做出评价时产生的一种反应(Day1984)。Oliver(1981)认为顾客满意度是消费者购买产品或服务后的一种情绪反应,是顾客的需求得到满足或高于需求的一种心理反应。  由于顾客满意度很难用语言和数据来描述,所以Parasuraman在丰富物流服务质量的定义后,提出了SERVQUAL服务质量差距模型来分析记录顾客的满意

4、度。  三、模型构建与假设建立  (一)提出假设  根据前文中对SERVQUAL量表的了解,本文将对服务质量满意度的模型延伸到B2C电子商务企业物流领域。本文根据林丽明(2015)构建的B2C物流服务质量提出的7个维度细化为九个因素,构建如图1的假设模型。  (二)建立模型  通过KANO模型来确定服务质量因素与顾客满意度的关系。KANO模型将服务质量因素统计成一个表格,“A”表示魅力因素,“O”表示一维质量因素,“R”表示逆向质量因素,“M”表示必备质量因素,“I”表示无差异质量因素,“Q”表示有问题的回答。  在列举出的物流服务质量因素中,I类因素对顾

5、客的满意度没有影响,R类因素则对顾客的满意度有反向的作用,应当予以剔除,如表1所示。  (三)假设检验结果  本文通过问卷发放150份,回收有效问卷113份,有效率为75.3%。根据问卷的数据对KANO模型中本文所假设的9种服务质量因素进行分析,对质量因素进行分类。当服务属性fi在x轴上小于平均值0.5,在y轴上也小于平均值0.5时,fi不重要,称为无差异质量因素;若fi在x轴上大于等于平均值0.5,在y轴上小于平均值0.5时,认为fi是必备质量因素;同理,若xi≥0.5且yi≥0.5,则认为fi为一元质量因素;若xi≤0.5且yi≥0.5,则认为fi为魅

6、力质量因素。将数据投影在象限中,根据分析,可将物流质量因素的KANO分类结果整理成如表2所示。  四、结论  本研究说明,顾客的满意度与B2C电子商务企业物流的准时性、服务好坏、货物完好度、便利性、会员优惠、信息回应处理质量、订购的误差处理有关。这些因素做的越好,顾客的满意度就越高,尤其是便利性,会让消费者有惊喜的反映,从而获得较高的满意度。  根据此研究,B2C电子商务企业可以在这八个方面提高物流服务质量,提高雇用人员的素质,提高信息管理化水平。如此,B2C电商企业提高顾客的物流满意度,会使企业具有更好的发展。

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