物流企业顾客满意度研究

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1、西南交通大学硕士学位论文物流企业顾客满意度研究姓名：李永安申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：黄兴建20070301西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要本文按照理论一方法一应用的主线组织全文，围绕物流企业顾客满意度测评，从理论和实践两个方面对物流企业顾客满意度测评进行了分析和探讨．本文首先对当前顾客满意理论和物流企业顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后。从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合物流企业的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，接着重点介绍了顾客满意度模糊综合评价方法，最后以新邦物流为案例进行了实证分析。本文的

2、主要内容：1．构造物流企业顾客满意度评价系统，从系统的角度去认识顾客满意度评价，给出了物流企业顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则、过程。2．介绍了国内外常见的几种顾客满意度测评模型，包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及CSI改进模型等，在此基础上，构建了一个适合物流企业的顾客满意度测评模型，该模型考虑了影响顾客满意度的五个主要指标：企业形象、服务质量、服务价格、顾客抱怨和顾客忠诚，并构建了评价指标体系。3．给出了顾客满意度测评的评价方法一模糊综合评价法，该评价方法以顾客为中心，采用集值迭代法来确定指标权重。4．以新邦物流为案例进行了实证分析，利用问卷调查的形

3、式完成了数据的收集，并对调查结果量化，进而对新邦物流企业的顾客满意度现状进行诊断。本文研究了物流企业顾客满意度测评的方法，并给出了可量化的模型，依据模型处理的结果，可对物流企业的顾客满意度现状进行诊断。以期本文的研究可对物流企业的管理起到参考作用。关键词：物流企业；顾客满意度；顾客满意度评价系统；顾客满意度测评模型西南交通大学硕士研究生学位论文第lI页AbstractThispaperorganizesthefulltextaccordingto。theory-method—application",andrevolvestheevaluationofthelogistics

4、enterprisecustomersatisfaction，havecarriedOUanalysisanddiscussiontheevaluationofthelogisticsenterprisecustomersatisfactionindexfromthetworespectsofthetheoryandpractice．111ispaperhasanalyzedcustomersatisfactiontheoryandthelogisticsenterprisecustomersatisfactionindexatfirstresearchnsystematic

5、combs，andthenfromthesystemanglestructurecustomerdegreeofsatisfactionappraisesystem，constructthetestingmodelofthelogisticsenterprisecustomersatisfactionindex，establishtheappraisaltargetsystem，thenhasintroducedthefuzzysynthesisappraisalmethodforevaluatingcustomersatisfactionindex，finallytakeX

6、inBanglogisticsenterpriseasthecasewithrealdiagnosisanalysis．Thispapermaincontent：1．Constructtheappraisalsystemofthelogisticsenterprisecustomersatisfactionindexandfromthesystemangletostudycustomersatisfactionappraisal，providetheappraisalsystemwiththebasiccomposition,designprincipleandprocess

7、．2．Haveintroducedseveralkindsofcummoucustomersatisfactionevaluationindexmodelbothathomeandabroad，includingtheSCSB，ACSI，ECSI，CCSIandtheCSIimprovemodeletc．Onthisbasis，thispapersetupthenewmodelcustomersatisfactionevaluationwhichissuitableforlogisticsenterpr