供电企业顾客满意度研究

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1、中文摘要本论文首先介绍了我国电力市场的形成与发展、基本构成要素与特点，并论证了电力网络市场化运营的必然性。与建立电力行业客户满意度测评体系的重要性。本论文详尽介绍了顾客满意度的概念及其发展演变过程，论述了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素⋯一顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚：介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法。另外，本论文结合电力行业的特点，建立了电力行业的顾客满意度测评体系，并首次对滨海地区的电力客户进行了满意度的调查和数据分析，得出了该地

2、区顾客满意度为73．5485。本论文还通过滨海地区顾客满意度的分析，对满意度影响较大的供电可靠性问题提出了建议。并就如何处理顾客抱怨问题，创造性地提出了建立顾客抱怨处理系统的观点，并从抱怨的收集、抱怨的处理等方面进行了探讨。关键词：电力客户满意度抱怨处理ABSTRACTThisdissertation，firstofall，introducestheformationanddevelopmentofelectricpowermarketinChina，aswellasitscomponentelementsandmain

3、characteristics．ItalsodemonstratesthatitisinevitabletooperateaccordingtothemarketrulesforChina’Selectricpowernetworks．Gainingthecustomers’satisfactionisSOnecessarythatitisessentialtoestablishtheevaluationsystemofcustomersatisfactionintheelectricpowerutilities．Thi

4、sdissertationreviewstheconceptoftheCustomerSatisfactionIndex(CSI)，itsdevelopmentprocess，thesystemoftheCSIanditssixcomponentelements，whicharecustomerexpectation，customers’perceptionofquality,customers’perceptionofvalue，customersatisfaction，customercomplaints，andcu

5、stomerloyalty．ThisdissertationdiscussestheevaluationsystemoftheCSIandalsoexplainsthedesigningandsurveymethodsappliedinthequestionnairefortheCSIsurvey．Inaddition，combinedwiththecharacteristicsofelectricpowerindustry,theevaluationsystemoftheCSIinelectricpowerenterp

6、risesiSbuiltinthisdissertation．AsthefirstprofessionalCSIsurveyinOnElectricPowerSupplyEnterprisesBinhainewarea，Tianjin，aCSIsurveyforthisdissertationwasundertaken．TheCSIscore，73．5485，isfoundthroughdataanalysis．Basedonthissurvey,aproposalforhowtodealwiththeproblemof

7、thepowersupplyreliability,whichhasagreatinfluenceontheCSI，ispresented．Asforthemanagementofcustomers’complaints，tosetupamanagementsystemofcustomercomplaintsissuggestedcreatively．Furthermore，somedetailssuchascustomercomplaintscollectionandfurthermanagementarediscus

8、sed．Keywords：electricitycustomer，CustomerSatisfactionIndex，complaintsmanagement独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成