供电行业顾客满意度模型构建与实证-研究

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1、兰州大学硕士学位论文供电行业顾客满意度模型构建及实证研究存在的差距，对该模型在不同行业、不同地区间的适用性的研究比较少。特别是，在我国很多地区和行业，顾客满意度研究没有一套统一的实施方法，且大多停留在定性研究上，只是帮助企业树立了顾客满意的经营理念，其可操作性不强。只有电信、银行、供电等行业的几个地区的几家公司尝试实施顾客满意度测评。目前，供电行业已经开始意识到供电顾客满意的重要性，我国部分供电企业也积极进行顾客满意度测评，如上海市电力公司、湖南省电力公司、福建省电力公司、广卅I省电力公司等结合地区经济发展、企业经营特点建立了顾客满意度测评指标体系和顾客满

2、意度模型。此外，国家电网公司出台了《国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)》，也明确指出供电企业开展顾客满意度测评的意义，但没有给出顾客满意度测评的具体实施过程。鉴于此，本研究在对服务、顾客满意相关理论进行梳理的基础上，结合供电行业提供的服务的特殊性，综合考虑了企业形象、顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚之间相互关系，提出了供电企业顾客满意度结构模型，并通过选取具有针对性的可测量指标，以兰州供电公司的顾客为样本、使用SPSS16．0和AMOS6．0软件对模型进行了实证分析，并给出了修正后的顾客满意度模型，为供电企业有效测评顾客

3、满意度和提升顾客满意度提供了一个可供借鉴的理论基础，为建立适合我国的、可操作性强的供电企业顾客满意度模型和指标体系提供参考。(三)研究方法1、文献分析与问卷调查相结合整理现有服务、顾客满意的相关文献，并进行理论综述。在前人研究的基础之上，提出研究假设，并通过对兰州供电公司的顾客群进行问卷调查，收集第一手资料。2、理论研究与实证研究相结合在现有顾客满意理论的基础上，提出顾客满意度结构模型、指标体系和假设，并通过实证分析加以验证。3、定性研究与定量分析相结合借助SPSS16．0和AMOS6．0统计软件分析顾客满意度的影响因素的同时，结合供电企业的现实情况对分析

4、结果给予合理的解释。2兰州大学硕士学位论文供电行业顾客满意度模型构建及实证研究(四)研究思路本研究共分为七部分，其内容分别简述如下：第一部分为绪论，阐述研究背景、阐明研究意义，明确研究方法，并提出研究的范围以及整个研究的思路和框架；第二部分为文献综述，整理服务的定义、特征和分类，顾客满意的内涵和度量，顾客满意度测量模型以及顾客满意前因／结果的相关文献，做一综述，为进一步的研究打好理论基础；第三部分为供电服务特性与顾客满意度模型，在分析供电企业服务的特性基础上，提出顾客满意度的测量指标体系、理论模型和假设，并提出理论模型的因果关系路径图；第四部分为顾客满意度

5、调查设计；第五部分为数据统计分析，依据科学方法，对提出的假设进行验证，并对验证结果给予合理的解释；第六部分为研究结果与建议，对本研究得到的主要结论进行汇整，并根据结论为供电企业提高顾客满意度提出建议；第七部分是本研究的创新点与局限性，并对未来的研究方向作出展望。每一部分I绪论—，文献综述服务定义、特征和分类顾客满意的内涵和度量顾客满意度模型顾客满意的前因，结果每二部分ll供电服务特性与顾客满意度模型苣三部分上顾客满意度调查设计每四部分，r数据统计分析lII描述统计分析l信、效度分析I假设检验I一』上日p／Jr荨六部分研究结果与建议_r荨七部分创新点、局限性

6、与展望图I-I论文流程图3兰州大学硕上学位论文供电行业顾客满意度模型构建及实证研究二、文献回顾这一部分旨在梳理相关文献的基础之上，整理出与本研究主题相关的服务、顾客满意的文献，做一综述，为进一步的研究打好理论基础。(一)服务的内涵及分类标准1、服务的定义1960年，美国市场营销学会(AMA)提出服务是指：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感"。这个定义一直被学者们广泛采用。然而，该定义有一个明显的缺陷：没有把握住服务的特性，以至于这个定义不能将无形的服务和有形的商品区别开来。与此同时，其他学者也从不同的角度提出了对服务的定义。里根(R

7、egan，1963)将服务定义为直接提供满足(比如交通，租房)或者与有形产品或其它服务(比如信用卡)一起提供满足的不可感知活动。贾德(Judd，1964)指出，服务是一种市场交易活动，这种活动的最大特点是不牵涉到所有权的变更。贝瑟姆(Bessom，1973)指出，对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或者满足的活动。这种活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供。斯坦顿(Stanton，1974)认为服务是可被独立识别但不可感知活动，为消费者或工业顾客提供满足感，但并非一定要与某个产品连在一起出售。格罗鲁斯(Gronroos，1980)认为，服

8、务是以无形的方式，在顾客与服务产品，有形资源产品或服务系统之问发生