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1、IndustrialEngineeringandManagementNo.1,2007工业工程与管理2007年第1期文章编号:100725429(2007)0120068205建筑施工企业顾客满意度模型实证分析1,22黄定轩,王继安(1.同济大学经济与管理学院,上海200092;2.青岛建设集团,青岛266071)摘要:根据建筑施工项目的特征提出一个简化的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明:顾客感知质量对顾客
2、满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客满意度对顾客抱怨具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响;顾客抱怨对顾客忠诚度有负面影响。研究结论具有较高的精度,模型对该建筑施工企业顾客满意度有较好的解释力。关键词:顾客满意度;建筑施工;结构方程模型中图分类号:F242文献标识码:AExperientialAnalysisonCustomerSatisfactionofConstructionEnterprise1,22HuangDing2xuan,WangJi2an(1.Sc
3、hoolofEconomy&Management,TongJIUniversity,ShangHai200092,China;2.QingDaoConstructionGroup,Qingdao266071,China)Abstract:Basedonthecharacteristicofconstructionproject,asimplifiedtheoreticalmodelofcustomersatisfactioncwasputforward.Anempiricalanalysisoft
4、hemodelwasdonebyusingthedatacamefromthecustomersofconstructionenterprise.Thistheoreticalmodelhasbeencheckedbythesoftwareofstructuralequationmodel.Theresultsshowthattheperceivedqualityofcustomersimposespositiveeffectoncustomersatisfactionremarkably,the
5、sametotheper2ceivedvaluesofcustomersoncustomerloyaltyandthecustomersatisfactiononcustomercom2plain;thecustomerexpectationhavepositiveeffectiononcustomercomplain,thesametothecustomersatisfactiononcustomerloyalty,bycontrast,thecustomerscomplainimposesne
6、gativeeffectoncustomer'loyalty.Thismodelcanbeusedtointerpretthecustomersatisfactionofcon2structionenterprisewithhighprecision.Keywords:customersatisfaction;construction;structuralequationmodel指数等相比,CSI偏重于从质量方面反映社会经济1引言运行状况,是度量和评价顾客消费质量和国民经济国外顾客满意度的测评工
7、作已进行了10多年,运行质量的一个有效指标,是监测和调控经济增长[6]现有的主流测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数质量的重要工具和手段之一。(SCSB)模型、美国顾客满意度指数(ACSI)模型、欧目前我国建筑业产值占国内生产总值的比重仅[1～5]洲顾客满意度指数(ECSI)模型。上述模型成次于工业、农业、商业居第四位,逐渐成为国民经济为这些国家进行全国性、跨行业的企业顾客满意度的支柱产业之一。建筑业产品一方面既有大型机电测评的基础。瑞典和美国等国家实施CSI的成功产品的定制特征,另一方面又具有服务
8、产品的一次经验表明,与传统的社会经济指标如劳动生产率、性特征,其顾客样本与一般工业行业顾客相比比较GDP、就业失业率、消费价格指数(CPI)、消费信心特殊。因此,虽然已有部分研究文献对建筑企业的收稿日期:2006205230;修回日期:2006208225基金项目:建设部软科学研究项目(062R3210)。作者简介:黄定轩(19702),男,四川岳池人,博士,同济大学经济与管理学院博士后。—68—IndustrialEngineeringandManagementNo.1,2007
