旅游服务顾客满意度模型实证研究

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1、旅游服务顾客满意度模型实证研究摘要作者在文献研究的基础上，构建旅游服务顾客满意度模型，并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据，对模型进行实证检验。数据分析结果表明：服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素；对不同的服务质量属性，实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同；顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。关键词旅游服务；顾客满意度；服务公平性；顾客的消费情感收稿日期：2005-12-30令令基金项目：暨南大学人文社会科学发展基金项目成果之一。作者简介:温碧燕，女，暨南大学管理学院教师，博士。研究方向：旅游管理、服务管理。AnEmpiricalStudyonCust

2、omerSatisfactionofTourismServicesWENBi^^yan❷❷❷^(SchoolofManagement,JinanUniversity,Guangzhou510632,China）❷©❷❷Abstract：Basedonaliteraturereview,thispaperbuiltanewconceptualmodeioncustomersatisfactionoftourismservices,andtestedthemodelwithdatacollectedfromcustomersofarestaurantandahotelinGuangzhou.Th

3、eresultsofdataanalysisindicatethatservicefairnessandconsumptionemotionsareimportantdeterminantsofcustomersatisfactionandtheeffectsofexpectationsandexpectancydisconfirmationoncustomersatisfactionvaryincustomersevaluationsonthequalityofdifferentattributes.Itisfoundthatcustomersexpectationsdonotdirect

4、effectsoncustomersatisfaction•❷❷Keywords:customersatisfaction;tourismservice;servicefairness;consumptionemotions❷❷❷❷顾客满意度是衡量旅游服务质量好坏的重要指标。旅游企业提高顾客满意程度，可极大地提高顾客忠诚度，增强企业竞争实力。如何把顾客满意理论应用到旅游服务领域，指导旅游企业的经营管理工作，提升旅游企业竞争力是本文的出发点。令❷本文的主要研究目的有两个：提出一个综合的旅游服务顾客满意度模型，解释顾客满意度的形成过程；在餐馆和宾馆两类旅游服务企业收集数据，对模型进行实证检验,分

5、析各个前因变量对顾客满意度的影响。❷❷一、文献综述顾客满意度的含义❷❷在现有的文献中，许多学者从不同的角度定义顾客满意度。学术界目前普遍采用美国学者奥立佛提出的顾客满意感定义：顾客满意感是顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断。❷❷在理论研究中，研究人员往往区分两类顾客满意：顾客对某次交易的满意度，即顾客对某次消费经历的满意程度；顾客的累积性满意度，即顾客对自己在某个企业的所有消费经历的总体满意程度。本项研究中的顾客满意度指顾客对某次旅游服务消费经历的满意程度。❷❷旅游服务顾客满意度的重要性❷❷20世纪中后期以来，国内外学者开始运用服务管理、服务营销等理论

6、研究旅游服务问题。旅游服务顾客满意度是其中一个研究重点。许多学者的研究结果都表明，提高顾客满意度是旅游企业增强市场吸引力、提高经济收益的重要途径。首先，旅游服务的特性决定了旅游服务顾客满意度的重要性。由于旅游服务属于非物质的无形服务，购买前游客很难象购买工业品那样通过阅读质量检测报告和试用等方式检验旅游服务质量，而只能根据自己过去的消费经验、企业的声誉和口碑等了解企业服务质量水平。因此，顾客对过去消费经历的满意程度和企业的美誉度成为游客做出购买决策的重要依据。此夕卜，旅游服务的生产和质量控制是在游客的参与下完成的，游客亲眼目睹了服务的全过程，知道服务质量的缺陷所在。因此，游客的评价为旅游企业

7、改进生产和提高服务质量提供了重要依据。❷❷其次，使顾客满意是旅游企业培育顾客忠诚的有效措施。忠诚的顾客不但会反复地购买企业的产品和服务，而且会主动为企业作有利的口头宣传，带来大批新顾客。企业能够从忠诚顾客那里获得极大的利润。克罗宁等人在长途客运业的研究结果表明，顾客满意度对他们今后的行为意向有显著的影响。连漪和汪侠对旅游地游客的问卷调查结果表明，顾客满意度与推荐意向之间存在很强的相关关系。顾客满意度理论模型❷