餐饮业顾客满意度实证研究

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1、浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）摘要顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅

2、仔必须借助顾客价值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系I浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）目录摘要I第1章绪论11.1研究背景11.3研究的意义1第2章烧鹅仔顾客满意度调查22.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况22.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建22.2.1顾客让渡价值模型22.2.2餐饮业顾客价值模型来源32.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系32.3.1顾客满意度评价体系原则32.3.2顾客满意度评价体系的理论基础32.4顾客满意方案设计52.4.1基本情况、开放问卷及总体

3、满意度调查52.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷52.4.3实际调查方案6第3章调查结果分析73.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析73.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析73.2.1产品满意分析73.2.2服务满意分析83.2.3员工满意分析83.2.4形象满意分析83.3烧鹅仔顾客满意分析9第4章结论和建议104.1树立全员的顾客满意观104.2提高产品质量，不断开发新产品104.3完善服务，增加产品附加价值10I浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）4.4改善软件，提高形象价值10参考文献12致谢13III浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）第1章绪论1.1研究背景及意义1

4、.1.1研究背景顾客是快餐企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是快餐企业生存和发展的保证。营销学家Philipkotler说：“满意的消费者是最好的广告。”研究结果表明：人们会把满意的信息告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。研究提高顾客满意度对快餐企业的生存和发展有重要意义。1.1.2研究的意义论文基于前人研究和当今现实的基础上，意义主要在于，通过问卷调查，了解青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的现状，为烧鹅仔管理者对顾客满意有良好认识，为其工作提供客观依据和指导，从而使青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的

5、管理者在管理上能有的放矢，提高管理质量，为企业创造良好得品牌形象。V浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）第2章烧鹅仔顾客满意度调查根据实地调查，了解烧鹅仔的基本情况，然后构建顾客满意度评价体系，测评顾客满意度。本章在烧鹅仔实际情况上，构建烧鹅仔顾客价值模型的理论框架，从顾客角度去设定满意的等级和标准的指标，并通过这些指标来综评价烧鹅仔顾客满意的高低，形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系。2.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况一九九八年三月，青海利智达投资有限公司在西宁市繁华地段西门口开设了第一家烧鹅仔酸辣粉店，同时，成立了烧鹅仔餐饮连锁机构。与一般餐饮业不同的，

6、烧鹅仔成立开始，就积极着手从以下几个方面开创自己的经营特色，首先，开创了产品特色，一是讲究生产技术，二是重视产品质量，开发了自己独特的产品系列；成功设计建设了自己的环境特色，使环境敞亮、舒适，别有情趣；严格按食品卫生法及相关法规的卫生要求标准进行产品生产、服务提供和环境维护，给顾客一份安全、放心的就餐感觉；创造了烧鹅仔特有的服务标准和体系，使服务工作有序而规范地展开；重视员工技术技能和职业素质的培训和再教育，使工作质量的维护和提升有了保障；实行了人性化的管理，得到了员工认同，能够积极地释放工作能量，全身心投入工作。青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐类型分为四种，第一为包子类，其包

7、子的特点是鲜香味美，价格实惠；第二为香米饭类，采用泰国香米，营养健康；第三为排骨面类，其特点是精道爽滑；第四类为酸辣粉类，其特点是好辣好香，适合大众口味。十年来，烧鹅仔人用自己的辛勤工作，创造了“烧鹅仔”这个品牌，维护并使这个品牌逐步发扬光大，2003年，烧鹅仔被青海省工商局”评为“著名商标”，2004年，烧鹅仔被青海省商联评选为“诚信企业”，2005年，烧鹅仔排骨面被西宁市工商局授予“名优名店”的称号。烧鹅仔也由此成为青海省第一家进行ISO国际质量管理体系认证的餐饮企业。现在烧鹅仔人还在不懈地努力，追求产品、服务、卫生的不断