大学毕业论文-—餐饮业顾客满意度实证研究.doc

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1、浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）摘要顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，

2、而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系I浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设

3、计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名：日期：日期：III浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一

4、编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕

5、业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它III浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）目录摘要I第1章绪论11.1研究背景11.3研究的意义1第2章烧鹅仔顾客满意度调查22.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况22.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建22.2.1顾客让渡价值模型22.2.2餐饮业顾客价值模型来源32.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系32.3.1顾

6、客满意度评价体系原则32.3.2顾客满意度评价体系的理论基础32.4顾客满意方案设计52.4.1基本情况、开放问卷及总体满意度调查52.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷52.4.3实际调查方案6第3章调查结果分析73.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析73.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析73.2.1产品满意分析73.2.2服务满意分析83.2.3员工满意分析83.2.4形象满意分析83.3烧鹅仔顾客满意分析9第4章结论和建议104.1树立全员的顾客满意观104.2提高产品质量，不断开发新产品104.3完善服务，增加产品附加价值10III浙江理工大学成人

7、高等教育毕业设计（论文）4.4改善软件，提高形象价值10参考文献12致谢13III浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）第1章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景顾客是快餐企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是快餐企业生存和发展的保证。营销学家Philipkotler说：“满意的消费者是最好的广告。”研究结果表明：人们会把满意的信息告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。研究提高顾客满意度对快餐企业的生存和发展有重要意义。1.1.2研究的意义论文基于前人研究

8、和当今现实的基础上，意义主要在于，通过问卷调查，了解青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的现状，为烧鹅仔管理者对顾客满意有良好认识，为其工作提供客观依据和指导，从而使青海省西