餐饮业员工满意度,顾客满意度与财务业绩关系的实证分析

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1、2014/01总第441期商业研究COMMEＲCIALＲESEAＲCH文章编号:1001－148X(2014)01－0112－05餐饮业员工满意度、顾客满意度与财务业绩关系的实证分析张德鹏，赵诗杰，王玲芳(广东工业大学管理学院，广州510520)摘要:本文运用结构方程模型实证检验了餐饮业员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者的关系，结果发现顾客满意度与财务业绩显著正相关，员工满意度与顾客满意度显著正相关，顾客满意度对员工满意度和财务业绩的关系具有完全中介作用。关键词:员工满意度;顾客满意度;财务业绩;餐饮业中图分类号:F27

2、2文献标识码:B随着自由贸易和全球化的发展，商业环境持验，长期会导致顾客的购买额增加和口碑推荐行为。续改变，全球性竞争逐渐加剧。在这样的商业环境由于假定员工的满意度会提升顾客的满意度下，管理者不仅需要为企业保持高度的竞争能力，和忠诚度，从而导致更高的销售业绩以及更好的而且还需要给股东和公司所有者上交一份满意的财务业绩，所以服务性企业在员工和顾客的满意财务报告。因此，一名出色的管理者必须懂得如何度以及保留率上投入了大量的资源。于是，一些学应对持续且意想不到的种种变化。对于许多公司者把注意力放在研究员工满意度和顾客满意度上而言

3、，要获取竞争力，要取得成果，不仅需要具有来，并探讨两者是否与企业最差财务业绩额相关快速并有效应对环境变化(时基竞争)的能力，(Bernhardt等，2000)。Gursoy＆Swanger(2007)还需要能够随时满足顾客的需求(Gursoy＆Swan-认为，餐饮业和旅游等服务行业中的顾客满意度ger，2007)。具有满意度的员工可以带来具有满意是日常运作中自然而然产生的，因此是“给定的”度及忠诚度的顾客，从而导致更高的销售业绩和变量。为了取得财务业绩上的成功，企业应该做更财务业绩。尽管已经有大量研究揭示了顾客满意多的工作

4、来为其员工和顾客创造高满意度的体验。度和员工满意度之间的关系，但是关于两者对财本研究的目的旨在检验员工满意度和顾客满务业绩影响的研究却不多。为此，本文通过问卷调意度之间的关系，并验证两者对餐饮业财务业绩查，获取三个变量的有关数据，并运用结构方程模的影响。特别地，本文探讨了员工满意度、顾客满型，进一步探究三者之间的关系，以期为企业管理意度、财务业绩间的三种直接关系和一种间接关者开拓思路，从而有效地制定公司运营方案。系(见图1):(1)顾客满意度和财务业绩的关系;(2)员工满意度和财务业绩的关系;(3)顾一、文献综述与概念模型

5、的建立客满意度和员工满意度的关系;(4)顾客满意度对于员工满意度和顾客满意度的研究有很多对员工满意度和财务业绩关系的中介作用。(Bernhardt等，2000;Koys，2003)。由服务性企业的二、研究假设性质所决定，员工满意度在其中显得更为重要(Lam等，2001)。服务利润链的理论表明，具有满(一)顾客满意度和财务业绩意度的员工会给顾客带来一种具有满意度的服务体根据服务利润链理论，顾客满意度和财务业收稿日期:2013－08－29作者简介:张德鹏(1965－)，男，广东汕头人，广东工业大学管理学院教授，博士生导师，研究

6、方向:企业管理;赵诗杰(1989－)，男，广州人，广东工业大学管理学院研究生，研究方向:企业管理;王玲芳(1990－)，女，湖北咸宁人，广东工业大学管理学院研究生，研究方向:财务管理。基金项目:国家自然科学基金项目，项目编号:71172097;教育部人文社会科学研究项目，项目编号:10YJA630201。总第441期张德鹏:餐饮业员工满意度、顾客满意度与财务业绩关系的实证分析·113·绩间应存在正相关关系，且顾客满意度越高，财务体项目的员工满意度(如工作和奖励)和财务成业绩越高。例如，Bernhardt等(2000)的研究

7、表果往往呈现负相关;Wiley(1991)找不到关于整明，顾客满意度的变化和企业财务业绩的变化间体员工满意度和财务业绩之间显著的直接关系;存在显著的正相关。虽然长期内，这种正相关关系Bernhardt等(2000)的研究则表明，员工满意度具有显著性，但是短期内，这种显著的正相关关系和财务业绩之间的关系是“实际上不存在的”。可能会被许多因素掩盖。比如说，企业如果决定提以上两者直接关系的不显著或许可以解释如高顾客满意度，往往会在一些项目上(如员工培下:员工满意度和财务业绩之间的关系可能是间训、设备升级等)投入大量的资金。这样，

8、企业接的。根据服务利润链理论得知，如果员工觉得公可以提升其顾客满意度，但是带来的短期收益会司对他们很好，那作为回报，他们很可能会花时间很低。另一方面，内部的成本削减措施，会让一间去提供更好的服务以满足顾客的需求。这很可能公司在特定的时间内看起来更有盈利性。所以说，会在这些顾客当中导致更高的满意度，从而会