餐饮业整体顾客满意度研究设计

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1、海量行业报告尽在‘大把邮’http://mail.yidaba.com餐饮业整体顾客满意度研究设计一、调查对象　一般消费者：15岁以上男女,最近3个月有餐饮店消费经验者。 业者：餐饮店业者。 餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街） 过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。   二、调查地区 全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。   三、调查方法 一般消费者：采定点面对面访问(CentralLocatio

2、nTest)方式。 业者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。   四、实际调查样本数 一般消费者：1071份。 业者：100份。   五、抽样方法 采配额抽样,按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。  六、调查误差 一般消费者：3％±95％的信赖系数下，抽样误差为(系采非随机抽样,抽样误差仅提供参考)FornellModel餐饮业六大构面题项内容衡量构面(大构面)衡量构面(中构面)衡量变量A.品质A1.人员服务1.人员服务亲切  2.人员会适时提供服务  3.人员服装仪容整

3、洁  4.点餐台等候时间短大把邮赢大把商机海量行业报告尽在‘大把邮’http://mail.yidaba.com  5.结帐速度快 A2.卖场环境6.店内环境气氛舒适  7.空间设计宽敞舒适  8.店内外清洁干净  9.机车停车方便  10.地点近/分店多 A3.有形商品11.订价合理  12.餐点/饮品卫生安全  13.餐点/饮品种类多  14.餐具/餐盘干净无破损  15.餐点饮料美味可口 A4.卖场服务16.上餐/饮料时间快速  17.营业时间符合需求  18.促销活动多  19.有负责任的态度 A5.信息服务20.招牌明显易见  21.菜单说明清楚 

4、 22.消费细目列式清楚B.顾客期望B1.企业形象1.整体形象佳  2.重视环保概念 B2.整体期望3.整体服务期望 B3.稳定期望4.商品稳定期望  5.价格稳定期望  6.服务稳定期望C.价值感C1.相对品质价格合理性1.相对于商品与服务的价格合理性 C2.相对形象价格合理性2.相对于企业形象的价格合理性 C3.品质优劣相对于价格3.相对价格下商品与服务的优劣 C4.品质优劣相对于形象4.相对形象下商品与服务的优劣D.整体满意度D1.整体满意程度1.消费经验整体满意度 D2.服务预期符合2.对服务预期与实际接触差异 D3.产品预期符合3.对产品预期与实际

5、接触差异 D4.理想预期符合4.理想商店与消费接触的差异E.顾客抱怨与口碑E1.抱怨处理1.抱怨处理与响应评价 E2.口碑推荐E2.口碑推荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿1.续购意愿 F2.价格容忍度2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格便宜10%(低意愿)接受度餐饮业整体顾客满意度分析大把邮赢大把商机海量行业报告尽在‘大把邮’http://mail.yidaba.com◇整体顾客满意度模式 ◇两者考虑因素比较线形图◇消费者考虑因素 ◇消费者与业者差异分析◇业者考虑因素 ◇『品质』满意度评价差异评价比较题 项 (%)消费者（N=1071）业 者（N=100）

6、人员服务：服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时提供服务3.73.1服务人员服装仪容整洁2.33.2点餐柜台等候时间短4.21.6结帐速度快1.60.3卖场环境：卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适4.72.1店内外清洁干净5.77.5汽机车停车方便5.67.3地点近/分店多1.21.0有形商品：订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全11.914.5餐点/饮品种类多2.32.3餐具/餐盘干净无破损2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参/饮料时间快速4.03.4营业时间符合需求1.51.2经常举办促销活动0.80.9有负

7、责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清楚2.01.1消费细目列示清楚1.41.2其它：0.010.3大把邮赢大把商机海量行业报告尽在‘大把邮’http://mail.yidaba.com题 项 (%)消费者（N=1071）业 者（N=100）业 者 - 消 费 者>1人员服务：服务人员的态度亲切7.428.52**服务人员会适时提供服务7.228.52**服务人员服装仪容整洁7.377.93 点餐柜台等候时间短7.328.17 结帐速度快7.958.63 卖场环境：卖场让人感觉舒适7.458.27 空间设计宽敞舒适7.308.38*

8、*店内外清洁干净7.379.38**汽机车停车方便6