基于体验的顾客满意度模型研——针对团队旅游的实证研究

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1、基于体验的顾客满意度模型研——针对团队旅游的实证研究基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究摘要：在服务业中，顾客亲自参与服务的生产与消费，服务就是一种顾客体验，服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上，建立了基于体验的顾客满意度模型，并通过对北京、天津、西安、南京、杭州５个城市共计９７６名团队旅游消费者群体的实证调研，验证了模型的合理性。最后，为旅游企业提出了建议。关键词：旅游业；体验；感知价值；顾客满意中图分类号：Ｃ９３１文献标识码：Ａ文章编号：１６７２８８４Ｘ

2、（２００７）０４０５１４０７＝┍┅┇┃┐┈＜┊┈┉┄│┇??┉┈┉┄┃??┄━：＋┃＝│┅┇??┉┊┎┄??┄┊┇┈│??│┈ＤＵＪｉａｎｇａｎｇ１，２ＦＡＮＸｉｕｃｈｅｎｇ１（１．ＮａｎｋａｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｔｉａｎｊｉｎ，Ｃｈｉｎａ；２．ＴｉａｎｊｉｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＵｒｂａｎＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，Ｔｉａｎｊｉｎ，Ｃｈｉｎａ）＋┈┉┇┉：Ｓｅｒｖｉｃｅｉｓｔｈｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｂｅｃａｕｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒ

3、ｓａｒｅｒｅｑｕｉｒｅｄｔｏｐａｒｔｉｃｉｐａｔｅｉｎｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎａｎｄｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｔｒａｄｅｓ．Ｔｈｕｓ，ｔｈｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｐｌａｙｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｉｎｓｅｒｖｉｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎ．Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｂａｓｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｏｄｅｌｗａｓｂｕｉｌｔ，ａｆｔｅｒｔｈｅｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｗａｓｒｅｖｉｅｗｅｄ．Ｔｈｉｓｍｏｄｅｌｗａｓｖｅｒｉｆｉｅｄｂｙａｎｅｍｐｉｒｉｃｓｔｕｄｙ，ｉｎ

4、ｗｈｉｃｈｔｏｕｒｉｓｍｃｕｓｔｏｍｅｒｇｒｏｕｐｏｆ９７６ｔｏｕｒｉｓｔｓｆｒｏｍＢｅｉｊｉｎｇ，Ｔｉａｎｊｉｎ，ＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅ，ＪｉｎａｇｓｕＰｒｏｖｉｎｃｅａｎｄＺｈｅｊｉａｎｇＰｒｏｖｉｎｃｅｗｅｒｅｓｕｒｖｅｙｅｄ．Ｓｏｍｅｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｏｆｔｏｕｒｉｓｍａｒｅａｌｓｏｐｒｏｐｏｓｅｄ．??┎┌┄┇┈：ｔｏｕｒｉｓｍ；ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ；ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｖａｌｕｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ收稿日期：２００７－０１－３０基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０

5、５７２０８３、７０５３２００６）；天津市“十一五”社会研究规划资助项目（ＴＪＪＪ０６０４３）；天津市高等学校人文社会科学研究资助项目（２００６２１２５）１顾客体验的研究成果回顾与评析２０世纪末，有关管理和营销的文献开始关注顾客体验问题〔１～５〕，营销战略也从销售产品或服务转向销售体验〔６，７〕。体验作为一种信息和新竞争优势的来源，对顾客偏好、品牌关系、营销策略和顾客感知价值等具有重要的影响。不同学者对顾客体验的定义有多种。ＳＣＨＭＩＴＴ〔８〕认为，体验是遭遇或经历某件事后产生的结果；ＰＡＤＧＥＴＴ等〔９〕认为，服

6、务体验是指旅游者对一个具体的服务时间所做出的认知、情感和行为反应；ＴＨＯＭＰＳＯＮ等〔１０〕指出，顾客体验是一种个体的、内部的、主观的和情感化的活动；ＣＡＲＢＯＮＥ等〔１１〕认为顾客体验是在学习、获取、使用和维护甚至抛弃一件产品或一项服务时所产生的累积的顾客感知；而ＬＯＦＭＡＮ〔５〕则认为顾客体验是感觉、想象和情感的综合反映。从以上诸多定义中，本文认为：①体验是旅游者的一种主观体验；②体验往往表现在一个过程中，是过程结束后的一种感知累积，这有别于短期的刺激反应；③体验是个多维变量，表现出认知性、感官性、社会性、情

7、感性和知识性等维度属性。据此，本文把顾客体验定义为在服务企业提供的现实或虚拟的场景中，旅游者将自己作为事件中的一员参与服务消费，根据亲身经历对消费过程所做出的感觉和评价，这涉及一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。在顾客体验维度上，众多学者也看法不一。ＬＯＦＭＡＮ〔５〕认为体验共有６个层面，分别为场景、感觉、思维、情感、活动和评价。ＰＩＮＥⅡ〔４〕根据消费者是主动参与还是被动参与，以及消费者是融入情境还是吸收信息进行划分，把体验·４１５·第４卷第４期２００７年７月管理学报ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａ

8、ｎａｇｅｍｅｎｔＶｏｌ．４Ｎｏ．４Ｊｕｌ．２００７分为４种类型，即娱乐、教育、逃避和审美。ＳＣＨＭＩＴＴ〔８〕则认为对顾客来讲，体验是个整体性的混合概念，是来自不同方面的多种感受价值。他将这种混合的、完整的体验区分为５种类型，分别为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关系体验。针对旅游业，本文借鉴以上几位学者的维度划分，把体验维度分为５个，即功能体验、感