基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究

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1、第12卷第4期北京理工大学学报（社会科学版）Vol.12No.42010年8月JOURNALOFBEIJINGINSTITUTEOFTECHNOLOGY（SOCIALSCIENCESEDITION）Aug.2010基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究赵富强1，222，张磊，陈钒（1.天津大学管理学院，天津300072；2.天津财经大学，天津300222）摘要：根据美国顾客满意度指数模型，提出了一种基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型；详细阐述了模型设定、模型估计和模型评价。实例证明该顾客满意度测

2、评模型显变量符合单一纬度条件、具有良好的内敛效度、具有一定的解释能力，拟合效果可以接受，为国内顾客满意度测评研究提供了实用方法。关键词：PLS路径模型；结构方程；顾客满意度中图分类号：F275文献标识码：A文章编号：1009-3370（2010）04-0061-05企业经济增长缓慢、市场日趋成熟和国际竞争美国顾客满意度指数模型（AmericanCustomer不断加剧的局面，使得顾客变成一种日益稀缺的资SatisfactionIndex，ACSI）是以SCSB模型为原形，包源，顾客在商品交易中地位的

3、不断提高。顾客是企业括六个结构变量和九个关系，增加了结构变量—感最重要的无形资产，企业如何留住顾客、让顾客感到知质量。顾客期望是外生变量，其他变量为内生变满意成为一种越来越具有吸引力的营销策略。顾客量，是目前被广泛采用或借鉴的顾客满意度指数测评模型[1，2，3]满意度是一个经济心理学的概念，是用消费者的消。到1998年，ACSI模型已用于美国7个费经验来衡量产品和服务的质量的，是评价企业质部门34个行业中的200家企业的顾客满意度指数量管理体系业绩的重要手段。顾客满意程度越高，企测评。业竞争力越强，

4、市场占有率就越大，企业效益就越2.ACSI模型路径图好；也是企业生存发展壮大的根本许多企业开始意ACSI模型包含六个潜变量，一个为外生变量，识到提升客户满意度的重要性。五个为内生变量，其路径图如图1所示。其中：ξr潜（隐）变量，ξ1为潜自变量（外生变量），其他为潜因变一、美国顾客满意度指数模型量（内生变量）；xrt为显变量（观测变量，r=很多发达国家都建立了自己的顾客满意度指数0，1，2，3，4，5），即为ξr的指标，t为潜变量对应观测模型：瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB，1989）、美值的个数

5、（t=1，2…，kr，kr为第r个潜变量对应观测国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度值的个数），如：第一个潜因变量x1i对应三个观测指数（ECSI，1999）等。目前顾客满意度通用模型是美值，i=1，2，3；LXr分别为潜变量ξr的PLS估计值。路国密西根大学商学院国家质量研究中心Fornell教径图共分为六个部分，记为Xr块（Xr-block）。授推出的基于因果关系的顾客满意度指数模型。该模x11x12x13x21x22x41型是以因果关系为基础，将ω11ω12ωx4113顾客满

6、意度置于一个因果LX1质量感知β31ω21ω22顾客抱怨LX4关系链的中心，因果关系链开始于影响顾客满意度的β21LX3β43β32前期因素，终止于顾客满意价值感知顾客满意β54β01β53度所影响的最终因素。它是β02LX2目前研究顾客满意度模型LX0顾客期望β03ωωω顾客忠诚LX5313233的主流，也是国家顾客满意ωω1ω23ω51ω52度指数建立的基础。x01x02x03x31x32x33x51x521.美国顾客满意度指数模型图1ACSI模型路径图收稿日期：2009-09-04作者简介：赵

7、富强（1974—），男，博士研究生，天津财经大学讲师。E-mail:fqzhao@126.com-61-北京理工大学学报（社会科学版）2010年第4期（二）模型设定二、基于PLS路径模型的顾客满意度（1）块结构（BlockStructure）测评模型建立需要指出的是，含多个潜变量结构方程模型的[5-6]提出PLS路HermanWold（1975，1982，1985）块结构设定原则与前述含两个量结构方程模型一径模型（PLSPM）。该模型主要由两部分组成：第一是样，都是假定块内每个指标分别与对应的潜变量

8、存测度模型，用于描述显变量与隐变量之间的关系；第在线性关系。二是结构模型，用于描述隐变量之间的关系。具体设定如下（一）ACSI模型指标体系xrt=πrk0+πrtξr+εrt在ACSI模型中，顾客期望、质量感知、价值感r=0，1，2，3，4，5知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个潜变量（隐变t=1，2…，kr（1）量）为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的其中，π为x指标的载荷系数（测量模型系rtrt显变量为二级指标，ACSI指标体系见表1。数），ε为残差，π为截