大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证分析

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1、硕士论文大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证研究1绪论1．1研究背景及意义1．1．1研究背景经研究表明：高满意度可以为企业带来长远的利润，可以提高顾客的忠诚度，而且能够降低企业吸引新顾客的成本，提高企业声望Ⅲ。近年来，许多国家和地区都在积极地研究顾客满意度指数模型(CSI，CustomerSatisfactionIndex)，并广泛开展了顾客满意度测评，主要用来测定顾客对产品或服务的满意程度。我国于20世纪90年代后期开始对CSI进行研究，并取得了一些研究成果，例如，2000年，上海建立了上海顾客满意度指数的基础模型，并在数十个行业内进行了试点。但全国性的测评体系至今尚未完全建立，一些关

2、键性的问题仍未能得到根本解决，亟待进一步的研究与探讨。2006年底我国彻底地结束了入世过渡时期，我国企业目前正面临着与外资企业更为激烈的竞争；研究顾客及顾客的需求，了解商品及服务的质量，从而提高顾客的满意度，已经成为目前企业越来越关注的话题。2007年4月，扬子晚报《壹财经》携手江苏省消协特别推出“南京银行业顾客满意调查”大型公益活动，其目的是为了了解银行业的服务状况，进一步提升银行业服务质量。2007年4月底，五星电器联手美国著名家电零售商百思买启动了“以顾客为中心”的顾客研究的战略性项目，其目的是为了进一步了解顾客需求，提高顾客满意度。随着零售市场的开放，许多国外大型超市企业，如沃尔玛

3、、家乐福等已经进入国内市场。中国目前已经成为众多外资企业除本土以外最大的也是最重要的市场，外资在中国的投资力度的加大。根据有关专家预测，2007年外资进入中国零售业的步伐还会继续加快。这意味着国内超市行业将面临着巨大的压力。从近前公布的2006年中国百强连锁企业排行中，通过深入地分析数据发现，中国企业仍然不容乐观，内资企业在经营管理等方面和外资企业仍然有较大的差距。而顾客满意测评作为评估企业经营绩效的重要手段，有必要对此作较为深入的探讨。1．1．2研究意义随着经济的增长、市场日趋成熟和国际竞争不断加剧，产品或服务的同质化程度越来越高，企业开拓新市场、开发新顾客的难度加大，顾客变成一种日益稀

4、缺的资源并成为企业积极争夺的对象。以福特公司的研究为例：开拓一个新顾客的成本可以用来保持6个老顾客【2I，获取新顾客的成本越来越高。对于许多企业来说，目前的成本结构使得价格优势已不再具有竞争力，于是追求顾客满意度(减少价格弹性和保留住硕士论文大型超市行业顾客满意漫I评模型构建与实证研究现有顾客)成为一种越来越具有吸引力的选择l射。FomellllJ(1994)研究关于顾客满意度、市场份额与利润的关系中表明通过提高顾客满意度来获得长远的利润，高的顾客满意度能够帮助企业留住顾客，而且能够降低价格弹性、未来交易成本、失败成本以及吸引新顾客的成本。近年来，一些发达国家和地区先后构建了国家的顾客满意

5、度指数，并广泛开展了顾客满意测评。瑞典、美国、欧洲等一些发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标，美国通用电器公司(t3E)等一些世界级大公司把顾客满意度指数作为衡量工作绩效的指标。顾客满意测评己经在国家、行业、企业中扮演着越来越重要的角色，起着举足轻重的作用。我国于20世纪90年代后期开始对CsI进行研究，并取得了一些研究成果，但全国性的测评体系至今尚未完全建立，部分地区和行业已建立并成功运行顾客满意度指数体系，很多企业出于提高自己企业的竞争力考虑都在开展各自的顾客满意测评工作。我国顾客满意度研究以及在全国范围内开展顾客满意测评工作的前景，亟待进一步的研究与探讨。超

6、市行业作为目前零售业的主流业态，如何针对我国的超市行业建立顾客满意模型，进而建立我国超市行业的顾客满意测评体系，目前还在探讨和研究中。国外的顾客满意测评模型用于国内顾客满意测评中还需要进一步的研究及改进。针对服务质量测评，国外比较著名的是Servqual量表，但是从Servqual量表的项目表述上来看，该量表是一种通用的、简化的量表，并没有针对具体某行业进行细化，无法用于深入研究；而且量表中某些陈述项目美国化太严重，中国消费者难以理解，不符合中国国情，这种文化差异使得直接使用ServquaJtD表时，信度和效度受怀疑。因此，有必要针对Servqual量表，进行修订之后再用于研究。基于以上分

7、析，本文在结合了顾客满意测评模型和服务质量测评的研究基础上，考虑了我国大型超市的顾客满意影响因素，构建出大型超市行业顾客满意测评模型，以期能够为我国大型超市行业顾客满意测评体系的建立提供参考的依据。1．2顾客满意相关研究1．2．1国外顾客满意研究1965年Cardoz0141首次将顾客满意引入营销学后，顾客满意问题即受到极大重视。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域——“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。