物流企业提高顾客满意度的对策研究

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1、南开大学本科生毕业论文题目：物流企业提高顾客满意度的对策研究准考证号：*************姓名：*********专业：物流管理完成日期：2009年2月8日指导教师：周密第17页共18页摘要在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。关键字：顾客满意度物流企业以顾客为中心Abstr

2、act：Intoday'ssociety,withtheintensityofcompetitioninlogisticsindustry,thelogisticsenterpriseswhetherornotcanbuildalongandstablecustomer'sassets，findlivingspaceandimprovetheircorecompetence,thekeydependsoncustomersatisfaction.ThisanalysisofChina'slogisticsenterprisesthroughcustomer

3、satisfactionproblems,searchbehindthereasonsforcustomersatisfaction,the"customer-centric"businessphilosophy,whichstudiedtheresponsetoimprovecustomersatisfaction,encourageenterprisestoactivelytaketheinitiativetofaceandimprovecustomersatisfaction.Keywords：CustomerSatisfaction;Logisti

4、csenterprises;customer-centric第17页共18页目录一、顾客满意度概述........................................3(一）顾客满意度的内涵..................................3(二）提高顾客满意度的必要性............................4二、我国物流企业顾客满意度的问题分析......................4(一）顾客服务理念滞后..................................4(二）物流专业人才短缺....

5、..............................5(三）服务质量和管理水平存在缺陷.......................5(四）基础设施和技术装备落后............................6三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析..................6(一）影响顾客满意度的因素..............................6(二）存在的问题........................................7(三）原因分析............................

6、..............8四、顾客满意度测评体系建设................................8(一）顾客满意度的测评指标..............................8(二）顾客满意度的测评方法.............................10五、物流企业提高顾客满意度的对策.........................11(一）导入顾客满意度管理...............................11(二）树立以顾客为中心.................................

7、12第17页共18页（三）收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度..........14（四）分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满意度..................................................15物流企业提高顾客满意度的对策研究 许多物流企业已深刻认识到“顾客满意度”（Customer Satisfaction,简称CS）对企业发展的重要性，只有不断提高顾客的满意度，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客，才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。所以，顾客满意

8、度的概念、理念和提高方法已引起众多企业的关注，越来越多的企业正在努