电力企业提高顾客满意度的途经与对策

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1、电力企业提高顾客满意度的途经与对策白玉辉巴马水利电业有限公司摘要：面对日趋激烈的市场竞争，许多企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。作为一个以服务为重点的电力企业来说，谁拥有更多的市场即顾客群，谁将是最大的胜利者。那么，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了！面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须不斷开拓创新、更新观念。通过苦练内功，不断提高供电可靠性、建设企业文化、创建优质服务、加强客户管理等方面的管理工作，建立一个“窗口部门转客户转、企业内部转着窗口转的服

2、务体系”，以“重点客户重点服务，重点工程重点确保”的工作思路，推行有特色有差异性的电力营销战略，不断提高客户满意度。只有留住老客户、发展新客户，不断拓宽电力市场，适应竞争环境，才能为企业创造更大的利润空间。电力企业提高顾客满意度的途经与对策单位：巴马水利电业有限公司姓名：白玉辉客户满意度理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，顾客满意是指消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。当绩效高于期望时，客户则满意，反之则不满意，简单的说，客户满意度反映的是客户对产品或服务的满意程度。美国市场

3、营销专家劳特朋于20世纪90年代提出的“4C”理论，将“顾客”放在第一位，认为消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品。在现代市场经济条件下，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。长期以来，由于电力市场的特殊性，使得大多电力企业只关注其电力产品，而忽略所提供的服务。以为只生产并提供电能就可以了，而不是提供对电力需要的满足，甚至有人认为电力不需要营销，仍抱着“皇帝的女儿一一不愁嫁”的思想。随着电力体制改革的不断深入,竞争也将变得越来越激烈，届时，谁拥有更多的市场即顾客群，谁将是最终的胜利者。那么，如何开拓更多的市

4、场空间，发展更多的高满意度、高忠诚度的顾客呢？在这里，我们首先有必要分析，究竟是哪些因素在影响着顾户的满意度了。根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺

5、，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方而做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。第五层次：情感因素一一服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方而加强努力。实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。分析了影响顾客满意度的因素，我们又通过什么途经，采取什么对策来影响这些因素从而提高顾客的满意度呢？当今的市场是竞争的市场，物竟

6、天择，适者生存，特别是受国际金融危机的影响，各供电企业供电量锐减，电力供求市场失去平衡，传统的电力营销模式已经失应有的效力。电力企业要想在残酷的市场竞争中求得生存和发展，实现“做在、做强”，就必须拥有一个相对稳定的市场，拥有一个相对稳定而且逐步增长的客户群。因此，电力企业必须更新观念，通过提高供电可靠性、建立企业文化、创建优质服务、加强客户管理等方面提高客户满意度。一、完善电网网架建设，提高供电可靠性。发展是企业的第一要务，供电质量是企业的生命，这是电力营销工作的前提条件。我们必须加大对电网的改造力度，从硬件上为用户提供优质高效的电能。应注意做好以下工作：1.加大电网改造力度

7、。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。釆取多种措施，优化网架结构，提高电网的供电能力,提高健康水平，减少故障频次和停电时间。2.提高供电可靠性。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。3.确保安全连续供电。积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全，确保“零意外”、“零次违章”，确保安全连续供电。4.提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网