基于顾客需求分类的电力企业顾客满意度分析

《基于顾客需求分类的电力企业顾客满意度分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10289分类号：F270密级：公开学号：102040031江苏科技大学硕士学位论文基于顾客需求分类的电力企业顾客满意度分析研究生姓名薛和峰导师姓名杨兴林申请学位类别管理学学位授予单位江苏科技大学学科专业管理科学与工程论文提交日期2013年5月5日研究方向现代工业工程论文答辩日期2013年6月17日答辩委员会主席韩文民评阅人盲审盲审2013年6月18日分类号：F270密级：公开学号：102040031管理学硕士学位论文基于顾客需求分类的电力企业顾客满意度分析学生姓名薛和峰指导教师杨兴林教授江苏科技大

2、学二O一三年六月AThesisSubmittedinFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementScienceStudyonElectricPowerEnterpriseCustomerSatisfactionBasedonCustomerDemandClassificationSubmittedbyXUEHe-fengSupervisedbyYANGXing-linJiangsuUniversityofScienceandTechn

3、ologyJune,2013江苏科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日江苏科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论

4、文被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：(1)保密□，在年解密后适用本授权书。(2)不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日摘要摘要随着我国电力体制改革的不断深化，电力市场逐渐由卖方市场转变为买方市场。同时，社会经济的不断发展、人民生活水平的不断提高使广大电力顾客对电力质量的要求变得越来越高。面对这两种改变，电力企业要想提高经营效益和维持或提高企业的利润，就需要建立以顾客为

5、中心的服务观念、树立以顾客满意为核心的营销观念。对于企业来说，准确了解企业的服务水平、做好顾客满意度工作、加强服务管理、发现服务的薄弱环节并采取有针对性的改进措施对于提升企业的服务能力以及企业自身的持续发展具有重要的意义。对于电力企业来说，及时获取关于顾客的第一手信息，切实把握顾客需求，并将其转化为服务需求，进而实现顾客的满意，最终确立以顾客满意为核心的服务理念具有其必然性。基于此，本文从顾客需求分类视角出发对电力企业顾客满意度进行分析，通过阅读文献获取顾客的服务需求要素，针对传统Kano模型定性、没有考虑顾

6、客心理不确定性等缺陷，结合模糊理论设计了一种模糊Kano模型，以此来实现顾客需求分类的客观性；基于模糊Kano模型的分类结果对不同细分市场的顾客满意度进行分析，为电力企业的服务改进提出有针对性的建议、措施。上述研究可以帮助电力企业维持其顾客忠诚度，提升电力企业的核心竞争力，促进电力企业的可持续发展，同时，可以帮助电力企业在资源有限的条件下，整合资源进行优化配置，实现利润最大化。关键词顾客满意度；需求分类；Kano模型；模糊理论；电力企业I江苏科技大学管理学硕士学位论文AbstractWithnationalp

7、owersystemreformationbeingdeepening,thepowermarketisturningfromsellers’markettobuyers’market.Meanwhile,withthedevelopmentofsocialeconomyandtheimprovementofpeople’slivingstandard,makethecustomershavehighercriterionforthepowerquality.Facingthetwochanges,power

8、enterprisesmustestablishacustomer-focusedserviceconcept,takeacustomer-satisfying-orientedmarketingconcept,inordertoimprovebusinessperformanceandmaintainorincreaseitsprofits.Forenterprises,understanding