铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系研究

《铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系研究摘要：随着科学技术F1益更新，现今我国铁路企业的发展取得较大的进步。这样的发展状况充分彰显了我国发展策略制定的合理性与有效性，这为铁路企业寻求更高层次的发展打下了坚实的基础。基于这样的发展状况，为了辅助铁路企业制定全面的发展策略，本文对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究，主要通过服务质量一旅客感知价值一旅客满意度的模型进行研宄，通过提出六种假设作为研宄的内容和方向，并对研宄产生的结果进行分析，从中总结出存在的不足，并提出相应的优化策略，本文的论述旨在为促进我国铁路客运车站服务质量献力。关键词：铁路客运

2、车站；服务质量的；旅客满意度屮图分类号：mL2文献标识码：A文章编号：•502•引言铁路客运车站属于铁路企业面向社会的门户，对其自身的稳定经营和长远发展具有深远的影响。作为铁路企业发展的一部分，为旅客提供服务的服务质量与旅客的满意度值的联系的研宄，能为制定新时期企业发展的战略提供较为重要的信息和依据。在铁路客运站消费的过程中，顾客感知价值指的是消费时所获取到的总收益与在此期间所付出的总成本两者的一种主观性的评价。感知价值是顾客的自我感知，是对所购买的产品与服务的总体评价，而这份评价中包含着对铁路客运站的休息区、服务质量、相关产品、后期支持等多个方向指

3、标的考量，这种评价将决定其消费后的满意度，也是铁路客运站发展的主要参考数据。I研究设计与调研流程在此次研究中，主要采用访谈的形式，对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究，在本章屮Ip芯糠椒a(6)‘S据采集和统计、量表的有效度和信度进行分析。LI研究方法在此次研宄中，为了更明确地建立研究的内容和方法，主要从旅客期望服务质量和感知服务质量来测评旅客的感知价值，进而探究出期望服务质量的与旅客满意度之间的关系。此次研究的模型如图II所示。在该种模型的研究中表述了以下几种关系。一是服务质量和旅客感知价值之间存在的关系，顾客感知价值是旅客对交易中所获取

4、利益与为此所付出的成木之间的权衡，里面所提到的利益是产品的质量，成本是有形的经济成本与无形的精神成本II。而此观点认为顾客在对交易进行整体评估吋，一般会考虑到感知利益与经济成本，进而影响到购买行为。也有相关研究学者提出，感知主要包括产品的质量、服务质量与相对应的其他支持等元素。二是感知价值和与满意度之间的关系。顾客感知价值相关的研宂中强调了商品的属性一结果一意图之间的联系。该种联系会随着使用的情景变化而产生的变化，同时还重点突出了旅客在实际消费中主观形成的期望和实际感受的比较，这样的状况直接影响着旅客对不同层级商品和服务的满意度。因此，在准备消费和完

5、成消费的每个阶段，对商品的属性、使用的期望结果以及旅客的目标均在一定程度上影响着旅客服务质量的满意程度。三是服务质量和满意度之间的关系，在旅客购票和乘车的过程中，铁路相关的服务人员对为旅客提供的服务较多，而旅客的满意度是在体验这些服务过程中的感知，由此得知服务质量和感知价值是影响旅客满意度的重要变量。L2课题研究假设、数据搜集和统计为了此次研究的课题提出了以下几种假设：HI旅客期望的服务和旅客感知价值成正比；H2旅客感知服务和旅客感知价值正比；旅客感知价值和满意度成正比；H4旅客期望的服务和旅客满意度成正比；旅客感知服务和满意度成正比；Hli旅客期望

6、和实际感知服务的差距与满意度成正比。在此次研究屮主要采用问卷调査的方式，访谈的内容主耍有测评者自我介绍和与本课题相关的问题。例如，选择车次的原因、服务质量评价、衡量服务质量的因素、满意度影响的因素等。在完成的调查问卷的设计之后，对设计的问题和研究课题的有效性采用科学的测评和方法，对搜集到的信息和数据并对相关的数据进行统计，并通过对调查者职业和教育程度对其调査问卷的有效性进行分析。2调研结果分析与启示2.I检验结果分析通过表iI的研究结果表明，只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实，其他有关课题内容的假设均通过验证，这样的研究

7、结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系，并在一定程度上影响着旅客地铁路服务的满意度。2.2检验结果讨论通过采用该种模型对服务质量和旅客满意度关系的研宄结果进行分析和讨论得知，在旅客期望得到的服务和实际感服务的经济性、舒适性、安全性和便捷性和满意度均有较大的联系，在调査问卷中相应内容后得知，旅客对服务的期望和感知服务对其满意度均有较大的影响。旅客期望得到的服务和实际感知服务之间的差距对满意度有一定的影响，但是未对其产生决定性的影响。在实际调查的过程中，旅客更注重铁路运输和出行的安全性和及时性，对舒适性方面的要求和旅客的职务以及受教育的程度有之

8、间的影响。综合调査问卷的内容和检验的结果，在铁路运输的过程中，服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系。2.5调