铁路车站客运服务质量管理

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1、毕业设计（论文）评议意见书专业铁道运输姓名张硕题目铁路车站客运服务质量管理指导教师评阅意见成绩评定：指导教师：年月日答辩组意见答辩组负责人：年月日备注32北京交通大学毕业设计（论文）题目：铁路车站客运服务质量管理专业：铁道运输姓名：张硕职务：学生（高职）准考证号：指导教师：谢力宏发题日期：2011年4月10日完成日期：2011年6月30日32毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）题目：《站段安全管理》一、毕业设计（论文）内容根据我国铁路旅客运输面临的形式，提出提高客运服务质量的重要性，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。由于公路和航空运输的快速发展，使铁路

2、又面临日趋激烈的市场竞争。在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。本文主要从以下几个方面提高铁路车站客运服务质量：（一）从工作组织方面提高客运服务质量从站房的设置、客运站的流线组织、售票组织、客运服务工作的方面提出提高客运服务质量的办法。（二）研究旅客及客运服务人员的出行及服务心理，从满足旅客出行的心理需求方面提高客运服务质量1、旅客出行的心理需求问题2、客运服务人员的心理修养3、客运服务质量工作全面管理（三）全力改善客运服务质量，以北京铁路局为例，采用科学的方法的，全力改善客运服务质量，立足实处，落实目标，针对北京局的现状提出明确的整改方案。32（四）铁

3、路车站客运服务质量管理的步骤1、强化学技练兵，业务知识达标。2、改变服务态度，服务水平达标。3、围绕货主满意，开展服务设计。4、塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。二、基本要求1选题准确，立意新颖，与铁路运输现状紧密相关。2论点科学，论据充分，对论文的主题思想阐明分析透彻。3重点突出，主题明确，文章结构严谨。4文章简练，讲求实效，对站段安全管理有现实意义。5语句通顺，用词准确。三、重点研究的问题1、客运站各项工作组织的研究2、旅客出行的心理需求3、客运服务人员的心理修养四、主要的技术指标32五、其它需要说明的问题下达任务日期：2010年4月10日要求完成日期：2010年6月30日指导教师：李红

4、中文摘要32随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出，对新时期铁路客运服务质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量(如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求)。三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种

5、方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。按供求关系理论，客运需求发生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要

6、对本企业的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。关键词：车站客运服务质量心理目录32第一章提高车站客运服务质量的意义.…………….3第一节我国铁路旅客运输面临的形势…………………………….3第二节提高客运服务质量的重要性……………………………….4第二章客运站的工作组织…………….…………….5第一节客运站各种旅客用房的设置………………………………..6第二节客运站的流线组织……………………………………………8第三节售票处工作组织……………………………………………10第三节旅客乘降工作组织………………………………………...11第四节客运服务工作………………………

7、……………………...12第三章旅客及客运服务人员心理研究……………13第一节旅客出行的心理需求……………………………………….13第二节客运服务人员的心理修养…………………………………16第三节客运服务质量工作全面管理……………………………….17第四章全力改进改善客运服务质量………………18第五章提高铁路车站客运服务质量的步骤………21结束语…………………………………………………24参考文献…………………