铁路客运服务质量管理.ppt

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1、铁路客运服务质量管理中国铁路服务质量现状现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服

2、务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下：百分比（人数）种类原因29.3%购票困难铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意。27.3%服务态度服务态度还应该再提高。27.3%乘车环境某些路线乘车环境差强人意。36.3%铁

3、路设施铁路设施落后，服务不尽如人意。22.9%工作人员的素质铁路人员素质较差，不能适应。分析原因1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。2、与高效快捷的旅行要求存在差距。

4、铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。3、卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也

5、有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。4、旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高，5、服务意识淡薄，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别

6、人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，还不及一根香烟长。普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图，新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首选交通工具。火车票实名制推进慢。黄牛党倒票（其每年春运倒票获利达18亿元）是买票难的重要原因之一，有的抢票软件突破5秒

7、刷新一次,是“能刷多快刷多快”,给系统造成了负担。大量电话购票，网站购票“互联网和电话提前20天订票。形成购票困难的原因形成上述调查问题的原因有以下几种：形成服务态度不太好的原因基层服务中心大都处于闲置中，没有起到“一个中心对外，一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务作用，没有给群众带来便利。责任心不强、单位责任心不强工作效率不高，因为在机关工作久了，思想上产生了惰性，不能急基层之所急，他这里却拖拖拉拉；有的是满足于自己的身份、地位，失去了前进的动力，看到先进不学习，自己落后不着急；有的是存在等靠思想，遇到困难就止步，不是积极主动地为领

8、导决策提供依据，而是将难题推给领导，一味地等待领导的指示。服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志