模块二-2.3铁路旅客运输服务质量管理.ppt

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1、第三节铁路旅客运输服务全面质量管理卷首语标题副标题zhongguofeng主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用，简述了铁路客运服务质量控制及测评的方法和主要内容。重点掌握：全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量控制及测评的主要内容。介绍一、质量管理（一）质量管理科学的发展质量管理是运用科学的方法管理一系列生产活动，以使用最低生产成本，生产出满足人们和社会需要的产品。质量管理科学是现代化管理学的重要组成部分，其生产和发展大体可分为三个不同的历史阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质

2、量管理阶段第一节铁路客运服务工作全面质量管理泰罗科学管理思想产生于19世纪末20世纪初。泰罗是科学管理的创始人，在资本主义管理史上被称为“科学管理之父”。反映他的科学管理思想的主要著作有《计件工资制》、《车间管理》、《科学管理原则》等。（1）这种事后把有关对于废品、次品来说，虽然可以不让出厂，但是有关原材料、设备、能源、工时以及其他各项费用的损失已经造成，无法挽回，因此，不能起到预防废品、次品产生作用。（2）单纯依靠事后检验，而没有科学的检验方法，必然要进行全数检查。全数检查要花费大量人力、物力、财力，是很不经济的，而且无法运用于破坏性

3、实验。1、质量检验阶段休哈特控制图是由美国的贝尔电话实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出管制图使用后，管制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以

4、预防产生不合格品。质量管理不仅要进行事后检查，而且在发现有废品产生的先兆时就要进行分析改进，从而预防废品产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的方法。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入到检验加预防的阶段。（优点）统计质量管理的缺点：（1）主要局限与制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对产品质量的影响。（局限性）（2）过分强调数理统计方法，忽视了人在管理中的重要作用，因而影响了它的广泛使用和推广。2、统计质量管理阶段阿曼德·费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与

5、，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。他指出质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。全面质量管理是一个企业的各个部门对质量开发、质量保持和质量提高共同努力的总和，使企业能以最经济的费用进行生产和服务，使用户达到最大限度的满意。（二）全面质量管理（TQC）1、全面质量的管理工业：产品性能

6、、使用寿命、可靠性、安全性、价格、交货期、售后服务等各方面的质量进行全面管理。服务工作：对被服务者的物质需求质量和精神需求质量全面进行管理。3、全面质量管理阶段2、全过程的管理工业：对产品的设计过程、制造过程、辅助过程以及销售和使用过程的质量加以全面管理。（产、供、销）服务工作：服务前、服务中、服务后。3、全员参与的管理企业的全体人员人人参与质量管理。以上也称之为“三全”的管理。三全管理的目的？P403、PDCA循环的工作原理（一）PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。4、PDCA

7、循环的工作原理（二）5、PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤P：计划(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。D：执行(5)按预定计划的对策，认真执行。C：检查(6)检查执行效果。A：处理(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。2021/8/616在排列图中，用横坐标表示影响产品质量的因素，并按频率高低从左到右排列。图中有两个纵坐标，左边的纵坐标是度量质量问题大小的坐

8、标，表示质量问题这一事件出现的频数，或质量问题造成的费用损失等；右边的纵坐标是累计百分比坐标。直方块代表有影响的因素，直方块的高度表示各因素影响的大小。折线为排列线，又称为帕累特曲线，其各折点表示该点以前各