铁路客运服务质量管理理论研究

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1、北京交通大学硕士学位论文铁路客运服务质量管理理论研究姓名：张建平申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：贾俊芳20080501中文摘要摘要：服务社会的来临，对我豳铁路旅客运输既是枫遇，又存在挑战，铁路要想在曰益激烈的市场竞争中站稳脚跟，最重要的是加强客运服务质量管理，提高服务质量。目前国内铁路客运服务质量管理的研究没有梳理出一个清晰的脉络，侧重于服务质量形成某一环节管理的研究，缺少系统完整的理论体系指导。所以本论文将以“以旅客为导向’’，崭TQM’’为指导思想，以服务质量形成的“过程性挣为主线，对铁路客运服务质量管理

2、理论展开系统性研究，以期为实践提供理论支撑和指导。其主要研究内容如下：(重)总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性，以及铁路客运服务质量的形成过程，在此基础上提出了客运服务质量全面、全过程、全员、多方法管理的指导思想叫QM，在TQM思想的指导下进一步提出了铁路客运服务质量管理的内容和流程，为后面对“全过程"的铁路客运服务质量管理各环节的研究奠定了基穑。(2)以服务质量形成的“过程性挣为主线，以TQM为指导思想，探讨了铁路客运服务从市场开发与研究、服务设计与标准制定、服务提供、服务评价，以及业绩改进等各环节质量管理的相关

3、理论。为铁路客运服务质量管理的具体实践提供了理论依据和操作方法。(3)从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手，对以旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。紧接着本论文对目前铁路客运服务质量评价现状进行了分析，针对满意度和SERVQUAL评价方法存在的问题，运用改进的“SERVQUAL"模型对铁路客运服务质量进行了评价，并通过实例予以验证。关键词：铁路；客运服务；质量管理；“过程性"；评价分类号：U291．6ABS鄹隧CTABSTRACT．"Withthecomingofaservice-orientedso

4、ciety,0111"railwaywillfacebothopportunitiesandchallenges．Ifrailwaywantstomakeastabledevelopmentinsuchallincreasinglycompetitivemarket,itmustpayspecialattentiontotheirservicequalityandimprovetheservicemanagement．Atpresent,therestillhavenotasystematicmethodinthestudyof

5、servicequalitymanagement,theexistingresearchonlyfocusonacertainlinkoftheserviceprocessandlackofcompletetheoryguidance，Thisthesistakepassenger-orientedandTQMasguidingideology,taketheformingprocessofserviceasamasterstroke．Bysystematicstudying,thispaperhopesprovidingthe

6、oreticalguidanceforthepractice．Themaincontentofthethesisareasfollows：(1)Summeduptherailwaypassengerservice，theconceptsandfeaturesofrailwaypassengerservicequalityandalsotheformingprocessofrailwaypassengerservicequality．Basingthis，itintroducesacomprehensive,entireproce

7、ss,fullandmulti-method’Sguidingideologyduringtheservicequalitymanagement．TakeTQMforshort．UndertheguidanceofTQM，italsoraisesthecontentsandqualityoftherailwaypassengerservicemanagementandlaysafoundationforthecomprehensivestudyoftherailwaypassengerservicemanagement．(2)T

8、akingtheprocessofserviceasamainline,theTQMasguidingideology,thispaperdiscussessomerailwaypassengerservicetheoryinthefieldofmarketde