dea方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究——以b2c电子商务企业为例

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：DEA方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究——以B2C电子商务企业为例院系：信息堂瞳专业：筐理科堂皇工程学号：22010070385作者：董雪邀指导教师：呈董麴援完成日期：2Q!三生三旦独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《DEA方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究——以B2C电子商务企业为例》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，

2、也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：二萋三鞋f关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)刚胡：皿年上月上日首都经济贸易大学硕士学位论文DEA方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究摘要当今社会，信息化的步伐越来越快，网络与人们的关系也越来越密不可分。而网络购物作为电子

3、商务的一个方面，正在迅速地发展起来。与此同时，伴随着电子商务的蓬勃发展，电子商务行业的市场竞争也变得越来越激烈起来。如何在激烈的竞争中赢得一席之地，甚至脱颖而出，成为了值得各个电子商务企业深入思考的课题。在“以客户为中心”这一市场思想引导下的今天，电子商务顾客满意度作为衡量一个企业的效益指标，早已是不可回避的事实。对顾客满意度进行评价自然是重中之重，但如何对各电子商务企业在顾客满意度方面的投入产出效率进行评价同样是摆在各电子商务企业面前的一个重要任务。电子商务发展速度很快，其商业模式也在不断的创新。B2B、B2C、C2C以及新

4、出现的团购等多种多样的商业模式，使得研究学者若要建立一套可靠的电子商务顾客满意度评价标准难上加难。因此，本文在吸收前人的研究成果与相关经验之后，拟建立一套切实可行的DEA评价方法，帮助电子商务企业或相关学者从获得电子商务顾客满意度效率及能力的角度进行研究。在此基础上，本文还针对该DEA评价方法进行了实证研究。首先，对电子商务顾客满意度的影响因素进行分析，进而形成适合当前的评价指标体系，再对京东商城、亚马逊中国、苏宁易购、1号店、乐淘网、好乐买6家电子商务网站的顾客满意度效率进行评估与比较，并提出一些可行的改进措施，同时也希望能

5、够为我国的电子商务行业及众多电子商务网站提供有益的参考。关键词：电子商务顾客满意度顾客满意度效率数据包络分析首都经济贸易大学硕士学位论文DEA方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究AbstractToday’Ssociety，thepaceofinformationismoreandmorefast,networkandtherelationshipbetweenpeopleisbecomingmoreandmoreinseparable．AndtheonlineshoppingaspartofE—commerceisrap

6、idlydeveloped．Atthesanletime，along埘tlltheriseofe-comnlerce，marketcompetitionismoreandmorefierce．Howtowinorevenstandoutinthefierceplaceofcompetition?Itisaworth·—to·-thinksubjectforallelectronicbusinessenterprise．Undertheideaof”takethecustomerasthecenter”，thecompanies

7、inthismarkethavetounderthisguidancetoday，too．Whatisimportant,E—coI／llnerceCustomerSatisfactionhasnowbecomeameasureofacompany’Sefficiencyindicators，evenisthetoppriodty．ToevaluateCustomerSatisfactionisnaturallythemostimportant,buthowtOevaluatetheinput—outputefficiency

8、oftheE-commerceenterprisesincustomersatisfactionisalsoanimportanttaskplacedinfrontofallE—commerceenterprises．ToevaluateCustomerSmisfaction