b2c电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价——以京东商城为例

《b2c电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价——以京东商城为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、爆弟意火象研究生毕业论文（申请硕去学位）Ｂ－期望论文题目２Ｃ电子商各下基于顾客感知的物流服务质量评价—Ｗ京东商城为例作者姓名遲織王业工程研究方向供应链管理国华副教授指导教巧陈２０１６年０５月学号：ＭＦ１３１５０４５论文答辩日期：２０１６年０５月２４曰指导教师：尚（签字）巧＾字Ｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｌｏｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｂａｓｅｄｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｇｑｙｅｒｃｅｅｄ－ｅｘｅｃｔａ－ｉｖｐｔｉｏｎｉ

2、ｎＢ２ＣｅｃｏｍｍｅｒｃｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｐｏｆＡｃａｓｅｓｔｕｄｙＪｉｎｄｏｎｇｇＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎＳｕｂｍｉ打ｅｄｔｏＮａｎｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｊＦｏｒｔｈｅＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｏｆｇＩ打ｄｕｓｔｒｉａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＢＹＪｉａｎｇＷｅｉＳｕｐｅｒｖｉｓｅｄｂｙＡｓｓｏｃＣＨＥＮＧ－ｉａｔｅＰｒｏｆ．ｕｏｈｕａＳｃｈｏｏｌｏｆＭａ打ａｅｍｅｎｔｃｉｅｎｃｅａｎｄＥｎｉｎｅｅｒｉｎｇＳｇｇ

3、ＮａｎｉｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｊｇｙＭａ２０１６ｙ南京大学学位论文原创性黃明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进斤研究工，作所取得的成果。尽我所知，除文中己经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个。人和集体，均己在文中Ｗ明确方式说明并且表达了谢意．研究生签名：曰期：＞心Ｊ／／户南京大学学位论文使用授权声明本学位论文作者同意学校保留并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子文档。，可Ｗ采用影印、缩

4、印或扫描等复制手段保存论文本文电子文一档的内容和纸质论文的内容相致，允许论文被查。除在保密期内的保密论文外阅和借阅，可公布（包括刊登）论文的全部或者部分内容。论文的公布（包括刊登）授权南京大学研究生院办理。．．：。导师签名研究生签名：日期如１若＾／＾分南京大学硕±学位论文中文摘要南京大学研究生毕业论文中文摘要首页用纸－毕业论文题目：Ｂ２Ｃ电子商务下基于顾客感知期望的物流＾＾￥亩量评价ｋ乂京东商城为例工业工程专业２０１３级硕壬生姓名：姜伟指导教师（姓名、职称）：陈国华、副教授

5、摘要＂＂近年来一一，我国Ｂ２Ｃ电子商务市场发展迅速，双十天的成交量就可Ｗ＂＂达到几百亿上，然而，，从目前四流的发展情况来看物流相对落后于其他＂兰流＂。，成为制约电子商务企业发展的瓶颈电子商务企业的物流服务暴露出一一很多问题暴力分栋、送货不及时、沟通不畅等等，造成消费者投诉不断，影响消费者的满意度，进而影响Ｂ２Ｃ电子商务的发展速度。因此，为了提高顾客满意度，抢占市场份额，从消费者的角度出发来开展Ｂ２Ｃ电子商务物流服务质量的评价显得非常重要。首先，本文参考了大量相关文献、斤业标准和条例、实际调研，借鉴化Ｒ

6、ＶＱＵＡＬ－模型和ＬＳＱ模型，建立了针对Ｂ２Ｃ电子商务环境下基于顾客感知期望差距的物流服务质量的评价模型，该模型包括移情质量、响应质量、可靠质量、便捷质量、信息质量和经济质量这六个评价维度Ｗ及２３个具体的评价指标。然后，本文设计了消费者网购物流服务重要性影响因素调查问卷（附录Ａ）来对２３个评价指标进行重要性筛选，筛选出消费者比较看重的评价指标，根据问卷调查结果，剔除了促销节日没有延迟、服务性价比高这２个消费者认为重要程度下的评价指标，保留了其余２１个重要程度Ｗ上的评价指标。（Ｂ），接着，本文设计了针对京

7、东商城的物流服务质量调查问卷附录根据调查数据，通过描述性统计分析、相关性分析、信度分析、效度分析、因子分析，对评价模型进行校验，结果显示该模型具有良好的有效性。运用该评价模型对京东商城的物流服务质量进斤了评价研究，定量计算出顾客实际感知均值与期望感知均值的差距，，分析出京东商城物流服务需要改善的地方运用价值画数分析法。，最后，结合京东商城物流服务质量评价结果本文从维度要素和指标要素等，为京东商城物流服务质量的提升提供参考方面给出了相关对策建议。Ｂ２Ｃ电－关键词：子商务；感知期望；物流服务；质量评价；提升建议

8、Ｉ南京大学硕±学位论文英文摘要南京大学研究生毕业论文芙文摘要音页用纸ＴＨＥＳ－ＩＳ；Ｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｏｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｂａｓｅｄｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｅｒ