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1、以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究第l1卷第1期2011年3月上海应用技术学院(自然科学版)JOURNAIOFSHANGHAIINSTITLITEOFTECHNOLOGY(NATURAISCIENCE)V01.11Nn1Mar.2011文章编号:1671—7333(2010)01—0060—04以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究倪庆萍(JL海应用技术学院经济与管理学院,上海200235)摘要:电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台.电子商务网站多方面的质量特性给网站
2、的服务质量管理带来了困难.针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型.该模型为电子商务网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系.关键词:质量特性;TQM;电子商务网站;服务质量模型中图分类号:F27()文献标识码:AResearchonServiceQualityModelofE-commerceWebsitesforCustomer.orientedNIQing-ping(SchoolofEco
3、nomicsandManagement,ShanghaiInstituteofTechnology,Shanghai200235,China)Abstract:E—commercewebsitesarethe'electronic'technologyserviceplatformsforcommerceactivi-tiesbasedontheInternet.Themulti-facetedqualitycharacteristicsofe-commercewebsitescreategreatdiff
4、icultiesforthemanagementoftheirservicequality.Consideringexistinginadequatequalitymodels.thewriterconstructedaconsumerorientede—commercewebsitesservicequalitymodelbasedonthetheoryofTotalQualityManagement(TQM)andtheoriesconcerningcustomer—perceivedservicequ
5、ality.Thisnewmodelprovidedthebasicideasandmethodsfortheservicequalitymanagementofe-commercewebsites.andenrichedthetheoreticalsystemofservicequalitymode1.Keywords:qualitycharacteristics;TQM;e-commercewebsitesservicequalitymodel电子商务网站服务质量特性1.1质量及其特性质量从不同的角度有
6、不同的定义.企业管理专家常使用的质量定义有两类:一是指产品符合规格,使用此定义的如德明,费根鲍姆,朱兰等学者;二是指产品符合顾客期望,使用此定义的如美国营销专家潘拉索拉曼,隋塞莫尔,贝里和芬兰服务管理学家格鲁鲁斯.对于大多数服务性企业来说"符合规格"并不适用,因为管理人员很难确定某些服务属性的量化标准,也就无法根据规格来衡量服务质量,因此对于服务性企业更适用第二种定义J.质量概念的关键是"满足要求",这些"要求"收稿日期:2010—10—15作者简介:倪庆萍(1964一),女,副教授,主要研究方向为管理信息
7、系统和电子商务第1期倪庆萍:以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究61必须转化为有指标的特性,作为评价,检验和考核的依据.由于顾客的需求是多种多样的,所以反映质量的特性也应该是多种多样的.不同类别的产品,如硬件产品,软件产品,服务产品,质量特性的具体表现形式也是不尽相同的.硬件产品的质量特性一般包括:性能,寿命,可信性,安全性,经济性.软件产品的特性一般包括:功能性,可靠性,易用性,效率,可维护性,可移植性.服务产品质量特性一般包括:功能性,经济性,安全性,时间性,舒适性,文明性.1.2电子商务网站服务
8、质量特性电子商务网站的服务运作是基于B/S(Brow—ser/WebServer)架构的,对提供服务的企业方需网站服务器及网络支持,对于接受服务的客户需要服务终端及网络的支持,服务器,客户终端及网络设备都属于硬件产品,因此电子商务网站具有计算机,服务器及网络设备等硬件产品的质量特性,即性能,寿命,可信性,安全『生和经济性.电子商务网站仅有服务器,客户端及网络等硬件还不能工作,必须要有相应的软件系统,包括前台的服务
