B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究

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1、分类号UDC密级单位代码!Q151B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究李依楠指导教师刘巍职称教授学位授予单位大连海事大学申请学位级别工程硕士学科(专业)工业工程论文完成日期2013年5月答辩日期2013年6月答辩委员会主席TheEvolutionResearchoftheBusinesstoCustomerE·-commerceLogisticServiceQualityBasedonExtenicsAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofM

2、asterofEngineeringbyLiYinan(IndustrialEngineering)ThesisSuIProfqLiuWeeslsSupervisor：ProfessorLiMay2013大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，撰!；成博／硕士学位论文一：匠坐显彗翻泣螂弛虽驾豹．蠲Ⅻ酗备豇瘁。L。除论文中已经注明引用的内奔外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担

3、。学位论文作者签名：茑幺诞j5j囱学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向幽家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》(中幽学术期刊(光盘版)电子杂志社)、《中幽学位论文全文数据库》(中国科学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。保密的论义在解密后遵守此规定

4、。本学位论文属于：保密口在——年解密后适用本授权书。4<保戈9／；请在以上方框内打“√’’)敝作者虢参厕导师躲别巍日期：列多年莎月中文摘要摘要随着电子信息及网络技术的发展，电子商务在社会中的应用日益广泛，尤其是网络购物依靠其商品丰富、价格低廉、无时间、地域限制等鲜明特点吸引了大批消费者。近年来，我国网络零售市场规模大幅增长，其中B2C电子商务的市场份额逐步上升，已成为我国电子商务发展的中流砥柱。随着B2C电子商务的快速发展，消费者对企业服务质量的要求也越来越高，物流服务被认为是抑制B2C电子商务的发展的三大主要问题之一，提升物流服务质量已逐步成为B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。

5、目前，对于如何评价B2C电子商务物流服务质量的研究还未形成完整而科学的理论体系与方法，本文就此问题进行研究，运用可拓学理论，建立B2C电子商务物流服务质量评价模型，有效解决了B2C电子商务物流服务质量的定量化评价问题。本文首先介绍了物流服务质量理论基础以及我国电子商务物流服务的现状、特点，然后运用可拓学中基元理论分析方法，通过对B2C电子商务物流服务质量的拓展分析，建立适合于我国B2C电子商务环境下的物流服务质量的评价体系；并运用可拓学中的非线性可拓综合评价法建立了B2C电子商务物流服务质量的评价模型，同时提出一种运用简单关联函数为各衡量指标动态赋权的方法，有效地解决了各指标针对不同评价

6、对象时重要程度不同的问题。为了验证模型的可靠性与实用性，本文选取天猫商城作为应用研究的对象，按照消费者的收货地点是否属于一线城市、或是消费时间是否是如双十一、春节等特殊时期等不同情况，分别对其物流服务质量进行评价分析，评价结果有利的说明了目前B2C电子商务物流服务的现状，并为如何提升B2C电子商务物流服务质量提供了方向。因此，本文研究的评价方法具有一定的实际应用价值。关键词：B2C电子商务；物流服务质量；可拓理论英文摘要ABSTRACTWiththedevelopmentofelectronicinformationandnetworktechnology,E-commercehasbe

7、enwidelyappliedinsociety．Especiallytheonlineshopping，relyingonitsrichproducts，lowprice，notimeandgeographicalrestrictionsandotherdistinctivecharacteristics，whichhasattractedalargenumberofconsumers．Inrecentyears，China’So