基于qfd的b2c电子商务服务质量评价研究

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1、去分类号：密级：UDC：编号：学位论文基于QFD的B2C电子商务服务质量评价研究李明亮指导教师姓名：孔造杰教授河北工业大学申请学位级别：硕士学科、专业名称：管理科学与工程论文提交日期：年月论文答辩日期：2012年12月学位授予单位：河北工业大学答辩委员会主席：评阅人：2012年11月ThesisSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofManagementScienceandEngineeringRESEARCHONQUALITYOFS

2、ERVICEEVALUATIONINB2CELECTRONICCOMMERCEBASEDONQFDbyLiMingliangSupervisor：Prof.KongZaojieNovember2012河北工业大学硕士学位论文基于QFD的B2C电子商务服务质量评价研究摘要目前，虽然已经有一些学者对电子商务的服务质量评价问题进行了探索，但是专门针对B2C电子商务服务质量的研究仍较少。而且大家研究的方法大都是简单借鉴前人的研究成果，建立服务质量评价指标体系，通过顾客服务质量感知调查验证指标体系的合理性，最后是综合评

3、价。这些研究都有一个共性的缺陷，那就是指标体系的建立没有一个明确而且成熟的途径，指标选取没有参考顾客的意见，不能满足顾客的需求。最终的评价结果主观性较强，不能较好地反映B2C电子商务的特点。为此本文引入质量功能展开（QFD）的方法，探索一种更加贴近顾客需求的服务质量评价思路。首先通过对某知名B2C电子商务企业顾客进行调查获取顾客需求信息，运用亲和图总结出了12类顾客需求；为了迎合顾客需求，在总结文献中所出现的电子商务服务质量评价要素之后，进行了顾客意见调查，考察哪些服务质量要素可以满足顾客需求，并将顾客选择概

4、率作为质量屋中的关联矩阵；结合B2C电子商务特点构建质量屋，最终以QFD地形式确定了B2C电子商务服务质量要素以及各个质量要素的重要度。然后将这些质量要素作为评价指标，根据指标之间的相似性和关联性将这些指标划分为五大维度：可靠性、移情性、服务效率、补救性、安全性；设计服务质量调查问卷，通过网络以及纸质形式共收集到136份问卷，应用SPSS统计软件对数据进行信度分析及效度分析，验证数据的内部一致性和指标体系的的正确性，结果表明本研究收集的数据信度较高，建立的B2C电子商务服务质量评价指标体系是合理的；用灰色综合

5、评价法对某电子商务企业总体的服务质量进行评价，结果表明该企业的服务质量处于中等偏上水平，但距离最高服务质量水平尚有差距，与该网站的实际服务质量情况基本一致。本文首次将QFD方法引入到了B2C电子商务服务质量的评价问题当中，使得评价指标体系的建立更加科学，克服了前人研究中的主观性较强，较少考虑顾客需求和顾客意见的缺陷，使评价过程更加客观，评价结果更加准确可靠。关键词：B2C电子商务，顾客需求，质量功能展开，服务质量评价，灰色综合评价i基于QFD的B2C电子商务服务质量评价研究RESEARCHONQUALITYO

6、FSERVICEEVALUATIONINB2CELECTRONICCOMMERCEBBASEDONQFDAbstractsAtpresent,althoughtherehavebeensomeevaluationresearchexplorationinthefieldofelectroniccommerceservicequalitydonebysomescholars,theresearchoftheB2Ce-commerceservicequalityisstillinsufficient.Andmos

7、toftheresearchmethodsarenothingbutsimplyusethepredecessors’achievementsforreferencesoastoestablishtheservicequalityevaluationindicatorssystem.Thenverifytherationalityoftheevaluationindicatorssystembydoingthecustomerservicequalityperceptionsurvey,andfinallyi

8、mplementthecomprehensiveevaluation.Whilethesestudieshavecommondefectsthatthereisnoapproachwhichisclearandmatureandinwhichtheycanestablishtheservicequalityevaluationindicatorssystem.Andtheselectionofind