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时间:2020-04-05
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1、B20电子商务物流服务质量评价研究StudyonServiceQualityEvaluationofB2CE-commerceLogistics学Z1110007江苏大学2013年6月独创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:矽Iy年多月//日fJII
2、IIIIIUlIIIIIIIIIIIIIIJY2538608江苏大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密d学位论文作者签名:矽1侔易月//日指导教师签名≥玉形够妒1够年‘月£易江苏大学硕士学位论文摘要物流服务
3、是制约B2C电子商务企业发展的瓶颈,如何克服这一瓶颈,推动B2C电子商务的发展是学术界和企业界共同关注的一大问题。近年来,电子商务行业进入了相对稳定的高速增长期,然而B2C电子商务物流服务却不尽如人意,特别是“最后一公里”、“最后一米”问题,制约着B2C电子商务的不断发展和完善。因此,迫切需要开展B2C电子商务物流服务质量评价,为B2C电子商务物流服务质量的完善和发展提供支持。本论文在参考大量文献和对现状研究的的基础上,构建了B2C电子商务物流服务质量评价指标体系。针对B2C电子商务行业的特性及现实状况,运用
4、该评价模型对我国四家代表性B2C电子商务企业的物流服务质量进行评价,提出服务质量提升策略。本文的主要研究内容如下:(1)B2C电子商务物流服务质量的评价模型构建及验证性分析。本文在参考大量文献、行业标准和条例以及实际调研的基础上,以SERVQUAL模型和LSQ模型为基础,对评价维度和指标进行研究设置,构建了包括移情性、响应性、可靠性、便捷性、信息性和经济性六个维度21个指标的B2C电子商务物流服务质量评价指标体系。根据评价指标体系设计了调研问卷进行实证调研,运用结构方程模型对构建的评价模型进行了验证。结果显示
5、该测评模型具有较好的拟合性,可用于B2C电子商务物流服务质量评价。(2)B2C电子商务物流服务质量评价模型应用分析及服务质量提升。本研究着重分析了B2C电子商务物流服务质量的总体水平,找出购物者对B2C电子商务物流服务的感受值和期望值之间的差距;然后运用价值函数和行动图表对维度和指标进行了分析,定位物流服务质量,诊断存在的问题。应用结果表明,购物者对各维度要素的满意度从高到'lff;-hl;列依次为:信息性、响应性、便捷性、可靠性、经济性、移情性。最后,结合实际应用结果,从维度要素和指标要素两方面给出了相关对
6、策建议,为B2C电子商务物流服务质量的提升提供参考。本研究的创新点主要体现在,构建了基于购物者感知的B2C电子商务物流服务质量评价模型,在理论模型研究的基础上,构建了6个维度21个评价指标的B2C电子商务物流服务质量评价研究B2C电子商务物流感知服务质量评价指标体系,并验证了实际应用的效果,期待能为B2C电子商务物流服务质量评价和提升提供借鉴。关键词:B2C电子商务物流服务髓物流日最务,评价酵型,提于}对策江苏大学硕士学位论文ABSTRACTLogisticsserviceisthebottleneckwhi
7、chrestrictingthedevelopmentofB2Ce-commerceenterprises,howtoovercomethisboRleneck,promotethedevelopmentofB2Ce-commerceisoneofthemajorissuesofmutualconerllinacademiaandbusiness.Inrecentyears,e-commerceindustryhasenteredarelativelystableperiodofrapidgrowth,how
8、eveLB2Ce-commercelogisticsserviceisnotsatisfactory,especiallytheproblemof”thelastkilometre”and”thelastmetre",whichrestrictthedevelopmentandperfectionofelectroniccommerce.Therefore,itisurgenttocarryoutt
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