b2c跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究

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1、分类号：UDC密级：编号：学术学位硕士论文B2C跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究StudyonthedimensionsofexpresslogisticsservicequalityevaluationsystemundertheB2CcrossborderE-commerce专业名称企业管理学位申请人陈璐颖导师姓名及职称吴金椿教授学号13810102426入学时间2013.9年月日学术学位硕：±ｒ论文Ｂ２Ｃ跨境电商快递物流服务质量评价体系构建研究Ｓｔ驻过ｙ０妊ｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｅ村ｏｎｏｆｅｘｐｒｅｓｓｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅ

2、ｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏ拍ｓｙｓｔｅｍｕｎｄｅｒｔｈｅＢ２ＣｃｒｏｓｓｂｏｒｄｅｒｑＥ－ｃｏｍｍｅｒｃｅ专业名碌企业管理学位申请人陈髓颖指导教师吴金椿１３８１０１０２４２６学号入学时间２０１３．９６＾论文提交日期切年）月日论文答辩时间的文月２＞日（＞年答辩委员会主席＿了係塞答辩委员会委员，讀秦非為？也广东财经大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已

3、经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究＾做出重要贡献的个人和集体１，均邑在文中乂明确方式标明。因本学位论文引起的法律后果完全由本人承担。学位论文作者签名：Ｉ来壬綠４良、签字日期山、峰６月＞日广东财经大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阀。本人授权广东财经大学可Ｌ乂将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｌ乂采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书

4、）学位论文作者签名：＾＾导师签名：心签字日期：心年ｂ月！Ｌ日签字日期：Ｗ件知日摘要近来，跨境电子商务在我国逐渐兴起并不断发展，越来越多的国人加入海外购物的行列，跨境电子商务成为我国贸易发展的新增长点。不同类型的跨境购物电子商务平台涌现，让消费者足不出户就能以较低的价格购买到海外产品，满足了国人追求国际化高品质生活的需求；另一方面，也促使越来越多传统零售企业和从事电子商务的企业入局。但与此同时，我国的跨境物发展却相对滞后，暴露出运费贵、运送周期过长等问题，影响了消费者在购物过程中的体验和感受，制约着跨境电商的持续有效发展，因此研究B2C跨境物流服务质量维度的

5、构成对于提升顾客满意度的重要性也逐渐突显出来。本文在上述背景下展开研究，是对B2C跨境物流服务质量内涵的一个补充和完善，对促进跨境电子商务进一步发展有一定的实际意义。本文的研究是在查阅文献和分析跨境物流服务现状的基础上，通过问卷调查、SPSS软件等工具，将定性与定量分析结合来开展的：第一，本文在查阅国内外与服务质量和物流服务质量等相关的研究成果后，结合对我国跨境电商物流现状和特点的分析，确定了符合B2C跨境电子商务情境的快递物流服务质量内涵。第二、借鉴有代表性的LSQ模型和SERVQUAL模型，综合考虑我国快递行业服务标准，确定了包括时间性、经济性、服务的可得性、可靠性和

6、员工素质5个测评维度以及21个具体测评指标的原始B2C跨境电商快递物流服务质量。第三，根据原始的评价体系设计调查问卷并以网络调研的方式对179位受访者进行了调研，利用SPSS22.0软件中的描述性分析、探索性因子分析和回归分析等功能，对原始评价维度和指标进行纯化并确定它们的相对权重，从而确定出最终的服务质量评价维度构成；第四，将最终确定的B2C跨境电商快递物流服务质量的维度和指标应用于对天猫国际的快递物流服务质量的评价中，得出各个维度和指标的评分以及排序，同时提出相应的改进建议以达到提升天猫国际顾客满意度的目的。关键词：快递物流服务质量；B2C跨境电子商务；评价维度IAB

7、STRACTInrecentyears,cross-bordere-commerceinChinahasemergedandcontinuedtodevelopquickly,moreandmorepeoplejointheglobalonlineshoppingranks,cross-bordere-commerceplatformhasbecomeanewfieldofthedevelopmentofe-commerce.Throughcross-bordershoppinge-commerceplatform,domes