广信公司b2c电子商务物流服务质量评价研究

《广信公司b2c电子商务物流服务质量评价研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号学号M201173672学校代码10487密级硕士学位论文广信公司B2C电子商务物流服务质量评价研究学位申请人：陈锐清学科专业：工商管理指导教师：刘志学教授答辩日期：2013.10.27万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationEvaluationofB2CE-commerceLogisticsServiceQualityforGuangxinCompanyCandidat

2、e:ChenRuiqingMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.LiuZhixueHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声

3、明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位论文摘要随着电子商务的发展和网

4、络购物的普及，广信公司的电子商务业务发展受限于自有物流网络资源不足，需整合社会物流资源满足物流服务需要。基于价格和区域网络覆盖能力选择第三方物流服务商的模式运作一段时间后出现了服务质量参差不齐、客户满意度下降的问题。因而对第三方物流服务商的服务质量评价是广信公司在B2C物流业务中的一个重要课题。本文首先阐述物流服务质量在广信公司电子商务物流业务中的重要作用，总结国内外关于电子商务物流服务质量的研究成果。其次以艾瑞咨询提出的物流服务质量评价体系为基础，结合广信公司B2C物流服务客户投诉原因，提出以响应度、成本、可靠度和灵活度四个维度确定7

5、个B2C电子商务物流服务中关注的要素作为评价指标。采用李克特五级量表设计调查问卷，随机挑选350个客户通过电话回访方式对各要素进行重要性排序，得到256份有效问卷，采用因素排序法与权重估计法确定了7个要素的权重，构建适合广信公司的物流服务质量评价体系。在此基础上，将评价指标体系用于对EMS、顺丰速递、飞远物流、欧唯特物流和中捷通信等五家物流服务商的服务质量评价，得到客户对广信公司物流服务满意度总评价得分。通过分析不同物流服务商在物流服务中存在的问题，揭示不同服务项目与客户满意度之间的潜在关系，找到电子商务客户需求与广信公司B2C物流服务

6、能力之间的差距，并提出相应对策以更具针对性地帮助广信公司从自身及客户需求角度提高物流服务水平，通过短期提升策略和中长期提升策略增强其市场竞争力。关键词：物流服务质量电子商务B2CI万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththedevelopmentofelectroniccommerceandpopularityofonlineshopping,GuangdongGuangxinTelecommunicationCompany(GGTC)hastointegratethird-partylogisticsprovider

7、stosolvetheproblemofthelackofresourcesexistingine-commercelogistics.Selectionofthird-partylogisticsprovidersbasedonservicechargeandregionalnetworksleadstothedifferenceofservicequalityamongtheprovidersandthediscontentofthecustomers.Therefore,servicequalityevaluationofthir

8、d-partylogisticsbecomesanimportanttopicforGGTCinB2Clogisticsbusiness.Firstoftheall,thisthesissetsfortht