患者视角下的医院住院服务质量评价和改进研究——以某医院为例

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1、论文作者签名：指导教师签名：论文评阅人1：评阅人2：评阅人3：评阅人4：评阅人5：答辩委员会主席：垫迳主委员1：迸蜱委员2：包杰盘委员3：煎沤缸委员4：波吐委员5：答辩日期：型至：!：主晕Researcn0UevalUanonandlmpr0VementoIhospltaI7SserViceqUantVinviewOlpanentrathecaseofahospital．．．Author’Ssignature：Supervisor’Ssignature：ExternalReviewers：Exam

2、iningCommitteeChairperson：ExaminingCommitteeMembers：Dateoforaldefence：杭州师范大学研究生学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得蕉趔盟整太芏或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名蔫嵫签字

3、目期．≯，3年』月舢学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解筮刿堙整盘堂有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权揎丛竖整太鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：喜、导师签名：签字日期：溯弓年J一月多口日签字日期：．岣；年』月岁9日杭州师范大学硕士学位论文致谢东流逝水，叶落纷纭，荏苒的时光就这样缓缓消逝!转眼间，三年的

4、研究生生涯即将结束，我也将结束我在杭州师范大学七年的学习，离别的日子悄悄走近，内心的眷恋与不舍也日渐浓重。三年的研究生生活，让我认识了15位来自全国各地的同学，让我认识了学院各位亲爱的老师，在各位老师与同学的关怀与帮助下，我学到很多、收获很多、成长很多。藉此毕业论文完成之际，向所有关心和帮助过我的老师和同学表示最真挚的感谢。衷心感谢我的导师褚红女教授三年以来给予我学业上的精心指导和生活上的亲切关怀。褚老师精湛的医学技术、渊博的知识、严谨的治学态度让我受益匪浅，始终成为我学习的榜样。平时，褚老师为人

5、谦和，在日常学习、生活中细心教导我，不管在论文选题、开展调查还是最后的完成阶段，老师都给予了很多关注和鼓励，并严格要求我，使我在论文的研究上始终不敢松懈。衷心感谢从本科到研究生期间一直不断指导、帮助我的王淑翠副教授，不管是在专业知识的学习、毕业论文的指导以及日常生活中都给了我莫大的帮助，正因为有了王老师的帮助，此论文才能够得到不断地完善。衷心感谢学院为我们三年研究生的学习创造了良好的条件，感谢王小合、许亮文、马海燕等老师传授我们丰富的专业知识，感谢赵鑫老师和余红剑老师在论文上给予我的指导意见，还要

6、感谢团委童程遥老师、曹安老师和郑程浩老师，他们让我在工作能力方面得到了锻炼和提升。衷心感谢同我一起走过研究生三年时间的2010级同学，感谢他们在日常学习生活中给予我的理解与帮助，正是因为有他们的鼓励，我才能不断克服缺点、不断完善自己；感谢我最亲爱的舍友陈钊娇、王斐敏和魏洁同学，生活中正是因为有了她们的陪伴，让我的研究生生涯更加丰富多彩。衷心感谢感谢吴玉婷、王市敏等师姐、师兄在我论文设计、调查等方面给我的指导和帮助，感谢临床08级学生在问卷调查上给予我的帮助，使我的论文调查工作能顺利开展。衷心感谢我

7、的父母，感谢他们在我求学路上对我始终如一的鼓励及默默无闻的奉献和支持，他们永远是我最坚强的后盾，永远是我避风的港湾。最后，感谢曾经教育、帮助过我的所有老师、亲人、朋友、同学，感谢他们在我成长路上给予我的指导和鼓励!杭州师范大学硕士学位论文中文摘要摘要医疗服务质量直接关系到患者的安危与转归，是医院生存和发展的基础。随着医学模式的转变和医疗服务市场竞争的不断加剧，医疗服务质量的内涵更加丰富，不仅包括治疗效果，也包含了服务态度、就医环境等综合因素。但目前对于医疗服务质量的评价存在重技术轻服务的问题，体现

8、的是“以医疗结构为中心”而非“以患者为中心”。本研究采用文献研究、问卷调查、访谈、观察、专家咨询等方法，以某公立医院住院服务质量为研究对象，从顾客感知服务质量的概念出发，对SERVQUAL量表进行完善，从有形性、可靠性、一向应性、保证性、移惰性和经济性六个方面对医院住院服务质量进行测量，计算患者对住院服务质量的评价，即患者对医院住院服务质量的期望与实际感受之间的差距(差距5)。并运用服务质量差距模型分析医院住院服务质量存在差距的原因。研究结果表明：改良后的SERVQUAL量表具有较