市场营销毕业论文（设计）-基于顾客满意度的服务质量研究--以康乐医院为例

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1、毕业论文题目：基于客户满意度的服务质量研究——以康乐为例学生姓名：学号：0734105133指导教师：杨娟丽专业年级：2007级市场营销本科班所在学院和系：财经学院工商管理系完成日期：2011年6月8日答辩日期：2011年6月13日摘要基于顾客满意度的服务质量研究——以康乐医院为例摘　要医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的需求不断提高，政府对医疗服务的监管力度进一步加大，“患者满意度”已经刻不容缓的纳入医院管理评价指标。建立门诊顾客满意度指数测评指标体系，确立顾客满意度调查问卷，然后运用软件得出结论。最后通过医院内部各个部门的纵

2、向对比以及与青海大学附属医院的横向对比，找到不足并改进。实现医院服务质量系统管理经济化、市场化全方位运作。关键词：医疗服务，顾客满意度，测评模型，服务质量V财经学院工商管理系AbstractQualityofservicebasedoncustomersatisfactionstudy-Hospitals,forexampletheLeisureABSTRACTIncreasinglycompetitivehealthcaremarket,thedemandformedicalserviceswereincreasing,govern

3、mentsupervisionofmedicalservicestofurtherincrease,"patientsatisfaction"hasbeenpressingintothehospitalmanagementevaluation.Establishevaluationindexsystemofoutpatientsatisfactionindex,customersatisfactionsurveytoestablish,andthenusethesoftwaretoaconclusion.Finally,thevari

4、ousdepartmentswithinthehospitalaswellasthelongitudinalcomparisonofQinghaiUniversityHospitalofhorizontalcontrast,tofinddeficienciesandimprovements.Hospitalservicestoachievequalitysystemofeconomicmanagement,market-orientedall-roundoperation.Keywords：healthcare,customersat

5、isfaction,evaluationmodel,qualityofserviceV财经学院工商管理系目录目录1绪论11.1研究背景11.2研究的目的和意义11.3研究方法12.服务营销相关理论综述22.1服务质量定义与服务质量模型22.1.1服务质量的概念22.1.2服务质量模型内容22.1.3服务质量测评量表的内容与意义22.2顾客满意度相关理论32.2.1医疗顾客的定义32.2.2医疗服务顾客满意度定义32.3服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度关系33.康乐医院服务质量与满意度现状分析53.1康乐医院介绍53.2康乐医院服务要素

6、、满意度测量53.2.1问卷的调查方法53.2.2问卷调查结果53.2.3问卷总结63.3康乐医院住院综合满意度73.3.1康乐医院综合医疗服务满意情况73.4.康乐医院患者满意度综合评价83.5康乐医院服务质量要素重要度评价83.6康乐医院患者忠诚度93.7康乐医院患者信息的全面性与忠诚度分析104.康乐医服务营销中存在的问题分析114.1康乐医院服务现状114.1.1康乐医院服务营销的优势114.1.2康乐医院服务发展难点114.2康乐医院与其竞争对手比较分析114.2.1康乐医院服务所供与患者所需误差124.2.2投入资金结构不

7、合理124.2.3康乐医院医疗技术不稳定135.康乐医院服务质量改善策略14V财经学院工商管理系目录5.1康乐医院服务指标体系的建立145.2建立标准化流程155.2.1限定直接与顾客接触的员工155.3海东地区医疗服务救助活动155.3.1划分合理的救助层次。155.3.2确定适度救助标准。155.3.3建立切实可行的运行管理模式155.4了解顾客期望15参考文献：15V财经学院工商管理系致谢1绪论1.1研究背景随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗

8、卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。如何满足广大顾客日益增长的医疗服务质量要求如何立足于逐步开放的医疗市场成为了医疗机构工作的核心与关注的焦点。我国现在目前的状况是人口老龄化，卫生资